Cancellation rate
Tasso di cancellazione
La quota di prenotazioni confermate che viene annullata prima dell'arrivo. Si misura per canale, segmento e distanza dall'arrivo, ed è l'ingrediente principale di qualsiasi previsione seria.
Che cos’è
Il tasso di cancellazione dice quanta parte delle prenotazioni che entrano non arriverà mai a produrre una camera occupata. È il numero che separa il pickup lordo dal pickup netto, e senza di lui qualsiasi previsione basata sulle prenotazioni in casa è ottimistica per costruzione.
La variabilità è enorme e va per canale. L’ordine di grandezza cambia da canale a canale: il diretto cancella meno, i portali che hanno fatto della cancellazione gratuita uno standard cancellano molto di più, le tariffe prepagate e i gruppi confermati con caparra quasi mai. I livelli vanno misurati sul proprio storico, canale per canale, perché dipendono dalle tariffe che su ciascuno hai deciso di esporre. La media di casa è la somma pesata di queste cose e cambia se cambia il channel mix, anche se nessun comportamento è cambiato.
La seconda dimensione, meno guardata e più utile, è il tempo. Una prenotazione entrata a novanta giorni cancella molto più spesso di una entrata a sette. Il tasso non è un numero, è una curva che si esaurisce avvicinandosi all’arrivo.
Come si calcola
Il punto delicato è la definizione dell’insieme. Ci sono due letture entrambe legittime e non confrontabili. La prima è per data di prenotazione: di tutte le prenotazioni entrate a marzo, quante sono state cancellate. Serve a valutare i canali. La seconda è per data di soggiorno: di tutte le prenotazioni che riguardavano le notti di agosto, quante sono cadute. Serve al forecast. Confrontare due numeri costruiti in modo diverso è l’errore più comune nelle riunioni.
Le modifiche vanno trattate con attenzione: un cambio di data che il sistema registra come cancellazione più nuova prenotazione gonfia sia il lordo sia le cancellazioni e falsa entrambi i lati del rapporto.
Hotel 145 camere, prenotazioni entrate nel primo semestre
- Prenotazioni lorde dirette
- 1.240, cancellate 236
- Prenotazioni lorde Booking.com
- 2.910, cancellate 1.164
- Prenotazioni lorde Expedia
- 780, cancellate 203
- Prenotazioni lorde prepagate e gruppi
- 640, cancellate 29
- Tasso diretto
- 19,0%
- Tasso Booking.com
- 40,0%
- Tasso Expedia
- 26,0%
- Tasso prepagate e gruppi
- 4,5%
- Tasso medio di casa
- 1.632 su 5.570 = 29,3%
- Se il peso di Booking.com passa dal 52 al 60 per cento, il tasso medio sale a 31,0 senza che nessun comportamento sia cambiato
Come si usa
La cosa da fare subito è costruire la curva di cancellazione per canale e per distanza dall’arrivo, con quattro o cinque fasce: oltre 60 giorni, 60-30, 30-14, 14-7, sotto 7. Poi applicarla alle prenotazioni in casa per ottenere un on the books atteso al netto delle cancellazioni. È il passaggio che trasforma un report di camere prenotate in una previsione utilizzabile.
Il secondo uso è nel confronto fra canali. Un canale che porta 100 prenotazioni a 120 euro netti con il 40 per cento di cancellazione porta lo stesso volume utile di uno che ne porta 70 a 120 con il 14 per cento, e costa più lavoro di gestione. Il confronto fra canali va fatto sul netto realizzato, sempre.
Il tasso medio usato al posto di quello del canale
Applicare al forecast di una data il tasso medio di casa quando quella data ha una composizione anomala è la fonte di errore più frequente nelle previsioni a breve. Una data con un blocco gruppo confermato e prepagate al 60 per cento non cancella al 29 per cento: cancella al 10. Una data con un evento e tutte prenotazioni Booking rimborsabili entrate a quattro mesi cancella al 45. La differenza sulle camere occupate previste può tranquillamente essere di quindici camere su 145, e su una notte satura decide se sovraprenotare o no.
Da non confondere con
Il tasso di cancellazione non è il tasso di no-show. La cancellazione arriva prima e libera la camera in tempo utile, il no-show no. Sommarli in un unico indicatore di erosione va bene per il calcolo dell’overbooking, ma non per capire cosa sta succedendo e dove intervenire.
Non è neanche il tasso di conversione al contrario: la conversione misura quanti visitatori diventano prenotazioni, la cancellazione misura quante prenotazioni restano in piedi. Un canale può convertire benissimo e cancellare moltissimo, ed è esattamente il caso della cancellazione gratuita.