Overbooking
Sovrapprenotazione
La pratica di accettare più prenotazioni delle camere disponibili, per compensare cancellazioni tardive, mancate presentazioni e partenze anticipate. Il numero di camere in eccesso si calcola bilanciando il costo di un rifiuto contro quello di una camera invenduta.
Che cos’è
Fra le prenotazioni che hai in casa a trenta giorni e le camere che effettivamente occupi la notte stessa c’è sempre una differenza. Qualcuno cancella all’ultimo, qualcuno non si presenta, qualcuno parte un giorno prima. Se accetti prenotazioni fino a riempire esattamente le camere disponibili, quella differenza si trasforma in camere vuote che avresti potuto vendere. L’overbooking è la decisione di anticipare quella erosione accettando prenotazioni in più.
È la decisione più asimmetrica del revenue management, e questo va detto chiaramente: sbagliare per difetto costa il mancato ricavo di una notte, sbagliare per eccesso costa il dirottamento di un ospite, che vale molte volte tanto e che si porta dietro una recensione. Per questo la soluzione corretta non è quella che rende il conto pari, ma quella che pesa i due errori con il loro costo reale.
In Italia il tema è cambiato molto negli ultimi dieci anni. Con la garanzia con carta e il peso delle tariffe non rimborsabili, l’erosione dell’ultimo giorno si è ridotta parecchio in molti hotel; ma sui canali con cancellazione gratuita si è alzata. Il risultato è che il numero giusto varia enormemente da hotel a hotel e da canale a canale, e non è trasferibile.
Come si calcola
La struttura è quella del rapporto critico. Chiama Cw il costo pieno di dover dirottare un ospite e Cu il mancato margine di una camera che resta vuota. Si accettano prenotazioni in eccesso fino al livello b per cui la probabilità che l’erosione sia almeno pari a b eguaglia il rapporto critico.
Nella forma operativa si parte dalla capacità divisa per la probabilità che una prenotazione si presenti e poi si corregge con il rapporto critico, che essendo di solito ben sotto 0,5 tira il risultato verso il basso.
Hotel 200 camere, notte di alta domanda, erosione storica 10 per cento
- Capacità C
- 200 camere
- Tasso di erosione ns
- 10% (no-show, cancellazioni same day e partenze anticipate)
- Costo pieno di un dirottamento Cw
- 300 EUR
- Mancato margine di una camera invenduta Cu
- 105 EUR
- Rapporto critico
- 105 / (105 + 300) = 0,2593
- Valore z corrispondente a 0,2593
- -0,646
- Capacità corretta
- 200 / 0,90 = 222,2 prenotazioni
- Deviazione standard
- radice di (222,2 x 0,10 x 0,90) = 4,47
- AU
- 222,2 – 0,646 x 4,47 = 222,2 – 2,89 = 219,3
- Limite di autorizzazione
- 219 prenotazioni
- Overbooking
- 19 camere, pari al 9,5 per cento della capacità
Come si usa
Il tasso di erosione va calcolato sul proprio storico, per giorno della settimana, per stagione e per canale, e va ricalcolato ogni trimestre. Il 10 per cento dell’esempio è un numero di comodo: nel tuo hotel può essere il 3 per cento il martedì di novembre e il 14 per cento il venerdì di un evento con molte prenotazioni rimborsabili. Copiare i 19 dell’esempio è il modo più diretto per rovinare una notte.
La procedura settimanale: prendi le date dei prossimi trenta giorni con occupazione prevista sopra il 95 per cento, calcola per ognuna l’erosione attesa sulla composizione effettiva delle prenotazioni in casa, e imposta il limite. Poi ricontrolla ogni mattina, perché la composizione cambia: un blocco di venti camere non rimborsabili entrato ieri abbassa l’erosione attesa e quindi il numero di camere che puoi sovraprenotare.
Regola prudenziale che vale sempre: si sovraprenota dove esiste una rete di sicurezza. Con quattro hotel di pari categoria a dieci minuti e rapporti già stabiliti puoi spingere; con l’unico hotel del paese e la fiera in città si sovraprenota zero, perché il costo del dirottamento in quella notte non è 300 euro ma molto di più.
Il costo del walk sottostimato di tre volte
Quasi tutti mettono nel calcolo solo il prezzo della camera nell altro hotel. Il costo vero comprende il rimborso della notte, il transfer, la cena, il gesto commerciale al rientro, il tempo del personale, la perdita del cliente ripetuto e l effetto della recensione sulle vendite future. Ricostruito voce per voce, il conto arriva a diverse centinaia di euro, non a centocinquanta. E il costo cresce proprio nelle notti in cui saresti tentato di sovraprenotare di più, perché in quelle notti anche gli altri hotel sono pieni e ricollocare costa il doppio. Ricalcolare Cw sul serio taglia quasi sempre il numero di camere che conviene sovraprenotare.
Da non confondere con
L’overbooking non è la doppia vendita per errore di allineamento. Il primo è una decisione consapevole con un numero dietro; la seconda è un guasto di sincronizzazione fra channel manager e PMS. Confonderli porta a chiamare strategia quello che è un problema tecnico da risolvere.
Non è nemmeno lo stesso del limite di autorizzazione, che è il risultato: l’overbooking è la pratica, il livello di autorizzazione è il numero che ne esce e che si carica nel sistema.