Cancellation policy
Politica di cancellazione
L'insieme delle condizioni che regolano fino a quando e a quale costo il cliente può annullare. Non è una clausola amministrativa: è una leva di prezzo, perché la flessibilità ha un valore per il cliente e un costo per l'hotel.
Che cos’è
Quando vendi una camera vendi due cose insieme: la notte e l’opzione di cambiare idea. La seconda ha un valore economico reale per il cliente e un costo reale per te, perché una camera che può tornare libera a due giorni dall’arrivo vale meno di una camera venduta in modo definitivo.
La politica di cancellazione è il prezzo di quell’opzione. Le forme sono tre: la flessibile, cancellabile fino a poche ore prima; la semi-flessibile, con termine a sette, quattordici o trenta giorni; e la non rimborsabile, che chiude l’opzione in cambio di uno sconto.
Il modo giusto di guardarle è come una scala di prodotti, non come una scelta unica. Un hotel che vende solo flessibile ha ceduto l’opzione gratis; uno che vende solo non rimborsabile ha rinunciato alla domanda di chi la flessibilità la paga volentieri. Il grosso del valore sta nella distanza fra i gradini, non nel livello assoluto.
Come si calcola
Il conto va fatto sul netto di commissione e va corretto per la probabilità di rivendere la camera liberata. Se la data è satura, la cancellazione a quindici giorni non costa quasi nulla perché rivendi; se la data è debole e la cancellazione arriva a due giorni, il ricavo perso è pieno.
Hotel 110 camere, confronto fra tre gradini sulla stessa data
- Tariffa flessibile
- 149 EUR, cancellazione 34%, penale incassata 0
- Tariffa con termine a 7 giorni
- 136 EUR, cancellazione 21%, penale media incassata 41 EUR
- Tariffa non rimborsabile
- 128 EUR, cancellazione 6%, penale incassata 128 EUR
- Ricavo atteso flessibile
- 149 x 0,66 = 98,3 EUR
- Ricavo atteso 7 giorni
- 136 x 0,79 + 41 x 0,21 = 107,4 + 8,6 = 116,0 EUR
- Ricavo atteso non rimborsabile
- 128 x 0,94 + 128 x 0,06 = 128,0 EUR
- La tariffa più bassa a listino è quella che rende di più per prenotazione
Come si usa
La differenza fra i gradini va tarata sui dati, non sulla consuetudine. Lo sconto standard del 10 per cento sul non rimborsabile è quasi sempre sbagliato per eccesso o per difetto. Il criterio: lo sconto deve essere inferiore alla perdita attesa da cancellazione della tariffa flessibile. Se il tuo flessibile cancella al 34 per cento e rivendi solo metà di quelle camere, la perdita attesa è circa il 17 per cento; uno sconto del 10 conviene, uno del 25 no.
La politica va anche modulata per data. Sulle date compresse conviene stringere: termine di cancellazione a sette o quattordici giorni anche sulla tariffa flessibile, perché vicino all’arrivo una camera liberata non si rivende sempre e nelle date piene le cancellazioni sono più dannose. Sulle date deboli conviene allargare, perché lì ti serve conversione.
Lunedì mattina, un controllo che quasi nessuno fa: verifica che la politica caricata sui canali corrisponda a quella che credi di avere. Le differenze fra sito, Booking, Expedia e contratti bedbank sono frequentissime, e di solito la più permissiva è quella che il cliente usa.
Il non rimborsabile venduto sulle date già sature
Lo sconto del non rimborsabile paga la certezza. Su una data che riempi comunque, la certezza non vale nulla: stai regalando il 12 per cento su camere che avresti venduto a prezzo pieno. La regola operativa è chiudere il non rimborsabile quando l occupazione prevista supera l 85 per cento a più di trenta giorni, e tenerlo aperto sulle date deboli e nel periodo lontano, dove serve a costruire la base. Molti hotel fanno esattamente il contrario, perché il non rimborsabile converte bene e quindi lo lasciano acceso proprio dove converte troppo.
Da non confondere con
La politica di cancellazione non è la politica di garanzia. La garanzia riguarda come si assicura la prenotazione, cioè carta di credito, caparra o nulla; la cancellazione riguarda quando si può annullare e a che prezzo. Si possono combinare in tutti i modi, e i problemi di incasso nascono quasi sempre da una garanzia debole abbinata a una penale forte, che sulla carta è severa e in pratica non si riscuote.
Non è neppure il non rimborsabile, che è uno dei gradini possibili e non l’intera politica.