No-show
Mancata presentazione
La prenotazione confermata il cui ospite non si presenta e non cancella. Si conta la notte stessa, dopo il night audit, ed è la componente più incerta dell'erosione su cui si costruisce l'overbooking.
Che cos’è
Il no-show è la prenotazione che resta attiva fino alla fine e poi non arriva nessuno. Non è una cancellazione: il cliente non ha detto niente, la camera è rimasta bloccata tutto il giorno e la sera è vuota. Si rileva al night audit, quando le prenotazioni con arrivo previsto oggi e stato non arrivato vengono chiuse.
Conta per due ragioni. La prima è diretta: se hai una politica di garanzia, il no-show genera un addebito, e la gestione corretta di quell’addebito recupera ricavo reale. La seconda è più importante: il no-show è uno dei tre pezzi dell’erosione dell’ultimo giorno, insieme alle cancellazioni tardive e alle partenze anticipate, ed è la base su cui si decide quanto sovraprenotare.
I livelli in Italia sono molto cambiati. Su prenotazioni garantite con carta valida e politica applicata il fenomeno resta marginale. Su prenotazioni corporate non garantite, quelle prese al telefono dalla segreteria dell’azienda, diventa parecchie volte più alto e sposta il risultato della notte. Sulle tariffe prepagate il no-show tecnicamente esiste ma non costa nulla, perché l’incasso è già avvenuto.
Come si calcola
Il denominatore sono gli arrivi previsti, non le camere occupate e non le prenotazioni totali del periodo. Chi mette a denominatore le camere vendute ottiene un numero più piccolo e inutilizzabile per l’overbooking.
Il tasso va calcolato separatamente per canale, per segmento e per tipo di garanzia, perché la variabilità fra queste categorie è molto maggiore di quella fra i mesi. La media di casa serve solo per il bilancio; per decidere serve la scomposizione.
Hotel business 130 camere, dati di un mese di ottobre
- Arrivi previsti nel mese
- 1.940
- No-show da tariffe prepagate
- 11 su 620 arrivi
- No-show da prenotazioni garantite con carta
- 19 su 880 arrivi
- No-show da corporate non garantite
- 38 su 440 arrivi
- Tasso prepagate
- 1,8%
- Tasso garantite
- 2,2%
- Tasso corporate non garantite
- 8,6%
- Tasso medio di casa
- 68 su 1.940 = 3,5%
- Su una notte con 60 arrivi di cui il 70 per cento corporate non garantite, l erosione attesa è 4,0 camere
- Usando il 3,5% medio se ne stimerebbero 2,1: quasi due camere di errore su una sola notte
Come si usa
Due cose concrete. La prima: applicare la penale di no-show quando è prevista. Molti hotel italiani non lo fanno per paura del cliente: i 68 no-show di quel solo mese, a 120 euro, valgono 8.160 euro, e la mancata applicazione crea un incentivo perverso che alza il tasso di anno in anno. La seconda: usare il tasso segmentato nel calcolo del limite di autorizzazione, notte per notte, sulla composizione effettiva delle prenotazioni in casa.
Il lavoro preventivo che rende di più è la conferma attiva. Una mail o un messaggio a settantadue ore sulle prenotazioni corporate non garantite, con richiesta di conferma dell’orario di arrivo, abbatte il tasso di due o tre punti e recupera camere che altrimenti restavano bloccate.
No-show contati come cancellazioni
In molti PMS il ricevimento chiude i no-show cancellando la prenotazione, per non lasciare righe aperte. Il risultato è che i no-show spariscono dalla statistica e vanno a gonfiare le cancellazioni. Dal punto di vista contabile cambia poco, dal punto di vista del revenue management si perde la base dell overbooking: le cancellazioni si distribuiscono nel tempo e si possono prevedere, i no-show accadono tutti nella stessa notte e sono un rischio diverso. Chiedi al capo ricevimento come vengono chiusi, e se ti risponde li cancelliamo, il tuo storico di no-show non esiste.
Da non confondere con
Il no-show non è la cancellazione dell’ultimo minuto. Sono vicini nel tempo e producono lo stesso buco, ma la cancellazione libera la camera in tempo per rivenderla, il no-show no. Nel calcolo dell’overbooking vanno tenuti separati, perché hanno probabilità e conseguenze diverse.
Non è neppure la partenza anticipata. Quella è un ospite arrivato che se ne va prima del previsto: colpisce le notti finali del soggiorno, non l’arrivo, e va misurata a parte.