L’overbooking che non fai

Dell’overbooking si conosce un costo solo, quello di spostare un ospite, e infatti la maggior parte delle strutture italiane sceglie di non farne. La decisione però è simmetrica: c’è anche il costo della camera che resta vuota perché qualcuno non si è presentato, e quel costo si paga in silenzio ogni notte al completo. Sulla struttura di riferimento — 60 camere, un tasso di mancata presentazione del sei per cento, 45 notti di tutto esaurito nella stagione — la politica ottima è vendere tre camere in più di quante ce ne siano, e vale 7.446 euro a stagione. Perché non farne affatto sia la scelta corretta, spostare un ospite dovrebbe costare 4.347 euro: sedici volte il costo realistico.

Un problema con due costi, non uno

La sera in cui l’albergo è al completo possono succedere due cose spiacevoli e opposte. La prima si vede: si è venduto più di quanto si aveva, arrivano tutti, e qualcuno va spostato altrove con le scuse, un trasferimento e spesso un rimborso. La seconda non si vede: tre camere restano vuote perché tre prenotazioni non si sono presentate, e nessuno se ne accorge perché non c’è nessuno da spostare, non c’è nessuna telefonata da fare e non c’è nessun errore da attribuire a qualcuno.

Le due cose costano entrambe, ma solo una viene notata, e questo basta a spiegare perché quasi tutti scelgono la seconda. È un problema classico di decisione sotto incertezza — lo stesso del giornalaio che deve decidere quante copie ordinare senza sapere quante ne venderà — e ha una soluzione esatta, che non dipende dal coraggio di chi decide ma da tre numeri: quanto rende una camera venduta, quanto costa uno spostamento, e come sono distribuite le mancate presentazioni.

Come sono distribuite le mancate presentazioni

Con 60 camere vendute e un tasso del sei per cento fra no-show e cancellazioni dell’ultima ora, la media è di 3,6 camere che restano libere. La media però non serve a decidere: serve la distribuzione, cioè quanto spesso i no-show sono zero, uno, due, tre.

La colonna di destra è quella che decide. Dice che una notte su quaranta è a rischio pieno — nel 2,4 per cento dei casi si presentano tutti — ma anche che nel 70,6 per cento dei casi restano libere almeno tre camere. Un albergo che non fa overbooking sta scegliendo di proteggersi da un evento che accade due volte e mezzo su cento, pagando ogni volta che accade il contrario.

Quanto vale ogni politica

Il valore atteso di una politica si calcola pesando ogni esito per la sua probabilità: per ogni camera venduta in più si guadagna il margine di contribuzione se il no-show c’è stato, e si paga il costo dello spostamento se non c’è stato.

La curva è piatta in cima e ripida ai lati, ed è la cosa più utile da portarsi via. Fra due e tre camere la differenza è di trentasette centesimi a notte: la precisione non serve, e chi teme di sbagliare di una camera si sta preoccupando di niente. Quello che costa è stare agli estremi: a zero si lascia sul tavolo l’intero valore della riga migliore, a cinque si comincia a perdere sul serio.

Vale la pena confrontare i 7.446 euro con il massimo teorico. Se si sapesse in anticipo quante camere si libereranno, si venderebbero esattamente quelle: 3,6 camere per 45 notti a 108,79 euro fanno 17.624 euro. La politica ottima ne recupera il 42,2 per cento. Il resto è il prezzo dell’incertezza, e non è recuperabile con nessuna astuzia — solo riducendo l’incertezza stessa, che è quello di cui si occupa lo studio sulla flessibilità.

La regola in una riga

Non serve rifare tutta la tabella ogni volta. Si accetta la camera in overbooking numero k finché la probabilità di avere almeno k mancate presentazioni è maggiore del rapporto fra il costo di uno spostamento e la somma di quel costo e del margine di una camera.

Il modello dal vivo

Cambia il numero di camere, il tuo tasso reale di mancate presentazioni, il margine di una camera e quello che ti costa davvero uno spostamento. Il numero ottimo e il valore di stagione si rifanno.

Le due prove che spiegano il meccanismo. Porta il costo di uno spostamento da 260 a 1.000 euro: l’ottimo scende da tre camere a una, ma resta positivo e vale ancora 3.677 euro a stagione — anche con uno spostamento carissimo, vendere una camera in più conviene. Poi riporta il costo a 260 e abbassa il tasso di mancate presentazioni al due per cento: l’ottimo diventa zero. Sotto una certa soglia di incertezza l’overbooking smette di avere senso, ed è esattamente quello che succede a una struttura che ha molte prenotazioni pagate in anticipo.

Quanto dovrebbe costare uno spostamento perché zero sia giusto

La domanda si può rovesciare, ed è il modo più rapido per capire se la propria scelta regge. Non fare overbooking è corretto quando anche la prima camera in più non conviene, cioè quando il margine perso moltiplicato per la probabilità di avere almeno un no-show è minore del costo di uno spostamento moltiplicato per la probabilità di non averne nessuno.

Con i numeri della struttura: 108,79 euro moltiplicati per il 97,6 per cento devono essere minori del costo di uno spostamento moltiplicato per il 2,4 per cento. Ne esce una soglia di 4.347 euro. È la cifra che uno spostamento dovrebbe costare — fra ricollocazione, trasferimento, rimborso, recensione e cliente perso per sempre — perché la scelta di non fare overbooking sia quella giusta.

Nessun spostamento costa 4.347 euro. Ne costa duecento, quattrocento, in casi gravi mille. La conclusione è scomoda ma è aritmetica: la scelta di non fare overbooking non è prudente, è costosa, e chi la difende sta implicitamente attribuendo allo spostamento un costo che non ha. La difesa legittima è un’altra, ed è quella del paragrafo seguente.

Quando è davvero sbagliato farlo

• Quando non c’è dove spostare. È l’obiezione più seria, ed è vera: le notti in cui si è al completo sono spesso quelle in cui è al completo anche tutta la destinazione. In un’isola, in una valle chiusa, in una città con una fiera, la ricollocazione può essere impossibile e non solo cara. La risposta non è rinunciare, è alzare il costo dello spostamento nel modello per quelle date specifiche: a 1.500 euro l’ottimo scende a una camera, che è una politica prudente ma non è zero.
• Quando il prodotto non è sostituibile. Una suite con vista, una camera accessibile prenotata da chi ne ha bisogno, una stanza per una cerimonia: non esiste ricollocazione equivalente e il costo reale è molto più alto della media. L’overbooking si fa sulle categorie fungibili e mai su quelle uniche.
• Quando le prenotazioni sono già pagate. Una struttura con molte tariffe non rimborsabili ha un tasso di mancate presentazioni basso: nel modello, sotto il due per cento l’ottimo diventa zero. Le due leve si escludono a vicenda più di quanto si sommino.
• Quando i soggiorni sono lunghi. Spostare un ospite che resta sette notti non costa una notte, ne costa sette, più il fatto che di solito nessuno accetta. Su prodotti a settimana fissa l’overbooking va limitato agli arrivi, non alle notti.
• Quando le notti al completo sono pochissime. Il valore è tutto lì: con cinque notti di tutto esaurito invece di quarantacinque, la stessa politica vale 827 euro, e la fatica organizzativa di gestirla non se li merita.

Come si sposta un ospite senza perderlo

Il costo di 260 euro del modello non è una tariffa, è una procedura. Dove non c’è, lo spostamento costa il triplo perché lo si improvvisa alla reception, di sera, davanti a un cliente stanco.

• Si sceglie prima chi Non l’ultimo arrivato: quello per cui lo spostamento è meno grave. Una notte sola, viaggiatore solo, tariffa intermediata, nessuna occasione speciale, non è cliente di ritorno. Il criterio va scritto una volta e applicato senza discutere.
• Si prepara la struttura di destinazione prima della stagione Un accordo reciproco con due o tre alberghi di pari categoria vicini, con tariffa concordata: è la voce che fa la differenza fra 260 euro e mille.
• Si offre un salto di categoria, non un rimborso La ricollocazione in una struttura migliore trasforma un disservizio in un episodio raccontabile. Costa di più sulla singola notte e molto meno in recensioni.
• Si paga il trasferimento e la prima consumazione Sono le due cose che l’ospite ricorda, e costano poche decine di euro.
• Si tiene la prenotazione successiva Se il soggiorno era di più notti, l’ospite rientra il giorno dopo nella camera prenotata: si sposta una notte, non un soggiorno.
• Si annota il costo reale Ogni spostamento va registrato con il suo costo vero, perché è il numero che alimenta il modello l’anno successivo.

Il cruscotto dell’overbooking

• Tasso di mancata presentazione per canale e per tipo di tariffa. È il numero che comanda tutto il modello, e differisce enormemente fra una prenotazione pagata e una garantita solo da una carta. Il tasso medio della struttura non serve a niente: serve quello del mix di quella notte.
• Numero di notti chiuse al completo, per mese. Il valore della politica è proporzionale a questo, e nient’altro. In una stagione con dieci notti piene l’overbooking è un tema minore; con cinquanta è una delle prime tre leve.
• Costo reale registrato di ogni spostamento. Ricollocazione, differenza di tariffa, trasferimento, rimborsi, e il valore del cliente se non torna. Va annotato ogni volta, perché è l’unico modo di sostituire una stima con un dato.
• Camere rimaste vuote su notti al completo. È la misura del costo invisibile: se a fine stagione sono cento, sono state cento camere pagate in contribuzione e mai incassate.
• Spostamenti effettivi contro spostamenti previsti. Con tre camere di overbooking su una distribuzione come quella dello studio ci si aspetta di dover spostare qualcuno in poco più di una notte su dieci. Se succede molto più spesso, il tasso di no-show usato è sbagliato.
• Anticipo con cui si conosce l’esito. Un no-show si scopre alle ventuno; una cancellazione dell’ultimo momento alle diciotto si può ancora rivendere. Misurare quanto presto si sa è misurare quanto rischio si può prendere.

Gli errori che si vedono più spesso

Decidere sulla media invece che sulla distribuzione. Sapere che i no-show sono in media 3,6 non dice quanto overbooking fare: la risposta sta nella probabilità di averne almeno uno, almeno due, almeno tre. Chi usa la media vende tre camere in più anche le notti in cui non dovrebbe, e nessuna quando potrebbe permettersene quattro.

Usare un tasso unico per tutto l’anno e per tutti i canali. Il tasso di mancata presentazione di agosto non è quello di ottobre, e quello di una prenotazione prepagata non è quello di una garantita. Applicarne uno solo significa sbagliare in entrambe le direzioni nello stesso anno.

Fare overbooking sulle categorie sbagliate. Si sovravende la categoria più numerosa e più fungibile, mai la suite, mai la camera accessibile, mai quella prenotata per un’occasione. L’errore non è nel numero, è nella scelta di quale camera.

Non avere una procedura e improvvisarla la sera. È quello che fa costare uno spostamento mille euro invece di duecentosessanta, e che trasforma un problema aritmetico in un problema di reputazione.

Rinunciare per principio e chiamarla prudenza. Il conto dice che per essere prudenti servirebbe uno spostamento da 4.347 euro. La rinuncia è una scelta legittima quando la ricollocazione è impossibile; non lo è quando è solo scomoda.

Gli altri studi

Ogni studio apre una leva e la porta fino in fondo, con il suo modello da muovere.

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Strumenti citati in questo studio

• I sette calcolatori — occupazione di pareggio, costo di canale, prezzo minimo, sconti, gruppi, overbooking
• Il glossario — ogni termine usato qui ha una pagina con definizione, formula ed esempio
• I cinque volumi — il metodo per esteso, con i conti svolti