Revenue in una struttura termale: soggiorni lunghi e reparti che pesano

In una struttura termale gli inventari da vendere sono due, non uno: le camere e le ore di cabina. Si esauriscono in giorni diversi, e nei giorni in cui a esaurirsi è il reparto la camera vale molto meno di quanto dice il listino. Chi decide guardando solo l’occupazione accetta prenotazioni che spostano trattamenti già venduti e riducono il risultato della giornata.

La seconda particolarità è la durata: si prenota un ciclo, non una notte. Accettare o rifiutare una richiesta non riguarda mai una camera-notte isolata, ma sei o dodici notti consecutive che si prendono o si lasciano insieme.

La terza è che una parte della domanda arriva con tariffe concordate che non si muovono. Non è un segmento su cui fai prezzo: è un segmento su cui fai quantità e calendario.

I numeri che seguono sono costruiti su una struttura ipotetica: un albergo termale di 96 camere in una località termale del centro Italia, aperto tutto l’anno, con reparto cure e benessere interno di 8 cabine, durata media del soggiorno di 5,9 notti. Non sono medie di settore. Il valore del conto sta nel rifarlo con i propri numeri.

Due inventari, due calendari#

La capacità camere è un numero che tutti conoscono. La capacità del reparto quasi mai. Si costruisce così: numero di cabine per numero di turni utili al giorno, dove il turno è la durata del trattamento più il tempo di riassetto. Con 8 cabine, apertura dalle 8 alle 17 e turni da cinquanta minuti più dieci di riassetto, restano 9 turni pieni per cabina: 72 posti-trattamento al giorno, che chiameremo slot.

Il ricavo totale per camera disponibile mette insieme le due capacità, ma le tiene su due addendi distinti, perché il secondo non dipende dall’occupazione nello stesso modo del primo.

Il termine $e$ è il pezzo che rende il reparto un’attività a sé: la clientela esterna compra ore di cabina senza comprare camere, e nei fine settimana ne compra molte. Sommare quel ricavo dentro la tariffa media della camera, come fanno parecchi cruscotti, cancella l’unica informazione che serve.

Una settimana di ottobre, camere e cabine giorno per giorno#

Il giorno in cui finisce il reparto, non le camere#

Il venerdì è il giorno che spiega tutto. Restano 8 camere libere su 96 e zero slot: chiunque prenoti quel giorno per un pacchetto con trattamenti compra qualcosa che non esiste. Il sabato le due capacità si esauriscono insieme, ma per ragioni diverse: le camere per il soggiorno del fine settimana, il reparto per la clientela esterna, che quel giorno compra 22 slot su 72.

Sulla settimana intera l’occupazione camere è 83,9 per cento e la saturazione del reparto 87,3: il reparto è più pieno delle camere, e nessuno se ne accorge perché il numero non compare in nessun rapporto giornaliero.

Quanto vale la settimana, con il reparto dentro#

Il reparto vale il 18,9 per cento del ricavo totale della settimana. È abbastanza perché una decisione sbagliata sugli slot costi più di una decisione sbagliata sulla tariffa camera.

Il valore ombra di uno slot#

Nei giorni in cui il reparto non è pieno, uno slot in più non toglie niente a nessuno: il suo costo opportunità è zero. Nei giorni in cui è pieno, ogni slot assegnato a qualcuno è uno slot tolto a qualcun altro, e vale quanto la contribuzione che avresti ottenuto vendendolo al meglio.

Nella struttura di esempio un trattamento a listino si vende a 78,00 euro e ha un costo variabile di 18,00 fra prodotti e ore dell’operatore. Il valore ombra di uno slot in giornata satura è quindi 60,00 euro. In giornata libera è zero. Non esiste un valore unico da mettere nel foglio: dipende dal giorno.

La regola che ne discende è semplice da enunciare e faticosa da applicare: nei giorni saturi ogni prenotazione va valutata come contribuzione della camera più contribuzione dei trattamenti meno il valore ombra degli slot che consuma. È il costo di ciò che sposti, applicato a una risorsa che non è la camera.

Il caso in cui conviene rifiutare la camera#

Giovedì della settimana in tabella: 92 camere vendute, 4 libere, 70 slot su 72 già impegnati. Arriva una richiesta per 3 camere, 6 persone, due notti, con pacchetto benessere a 148,00 euro per persona a notte che comprende mezza pensione e due trattamenti al giorno. Sono 12 slot al giorno e ne restano 2.

Tre camere piene su un giovedì al 95,8 per cento di occupazione tolgono 60,00 euro al risultato. Lasciarle vuote è meglio che venderle così. Il prezzo che avrebbe reso la richiesta indifferente è 153,00 euro per persona a notte: cinque euro sopra quello offerto. È il motivo per cui questo errore si fa quasi sempre. La distanza fra la decisione giusta e quella sbagliata è piccola in euro e invisibile sul foglio delle camere.

La stessa richiesta due giorni prima#

Lo stesso pacchetto, la stessa richiesta, un martedì: il reparto è al 79,2 per cento, il valore ombra è zero, la contribuzione resta 570,00 euro al giorno e la prenotazione è ottima. Non è il gruppo a essere buono o cattivo. È il giorno.

La quota convenzionata: un segmento su cui non si fa prezzo#

Una parte della domanda di una struttura termale arriva con cicli di cure a tariffa concordata, definita da accordi che non si rinegoziano nel corso dell’anno e non si muovono con la domanda. È un segmento su cui la leva del prezzo non esiste. Restano due leve: quante camere-notte accettare, e in quali giorni.

Per decidere serve confrontare la camera convenzionata con l’alternativa, nello stesso giorno, tenendo conto degli slot che ciascuna consuma. Ipotizziamo una camera convenzionata con 2 persone, 78,00 euro per persona in mezza pensione e un trattamento a testa incluso nella convenzione a 22,00 euro; e una camera transient benessere con 2 persone, 112,00 euro per persona in mezza pensione e un trattamento a listino da 78,00.

Nel giorno libero le due camere distano 120,00 euro. Nel giorno saturo ne distano 180,00, perché la convenzionata consuma il doppio degli slot e ciascuno di quegli slot vale 60,00 euro che non incassi. Il divario non è costante: cresce con la saturazione del reparto.

La conseguenza operativa non è chiudere il convenzionato. È metterlo a calendario: contingentare le camere-notte convenzionate sui giorni in cui il reparto arriva al limite, e lasciarle aperte sugli altri, dove valgono 130,00 euro contro lo zero della camera vuota. Il vincolo va scritto sui giorni, non sul segmento.

Pacchetti benessere e calendario del reparto#

Un pacchetto benessere ben costruito fa il contrario: porta domanda nei giorni in cui il reparto è vuoto. Nella settimana in tabella lunedì e martedì hanno insieme 35 slot liberi. Un’offerta valida solo con arrivo domenica o lunedì e trattamenti da consumare entro il mercoledì li riempie senza togliere niente a nessuno.

Dove questo metodo si rompe#

Cento per cento di saturazione non significa domanda in eccesso. Il valore ombra di 60,00 euro presuppone che ci fosse qualcun altro disposto a comprare quello slot. Il registro dice quanti ne hai venduti, non quanti ne avresti venduti. Senza una misura di quante richieste hai davvero rifiutato, il valore ombra è sovrastimato e il metodo ti fa rifiutare camere che avresti dovuto prendere. La prima cosa da mettere in piedi non è il calcolo, è il registro delle richieste non soddisfatte del reparto.

Gli operatori sono il vincolo prima delle cabine. Le 8 cabine fanno 72 slot solo se ci sono 8 operatori in turno. Con 6 gli slot sono 54, il 25 per cento in meno, e la capacità reale cambia da un giorno all’altro con i turni del personale. La capacità dichiarata dell’impianto e quella del turno coincidono raramente, e il numero da usare nel conto è sempre il secondo.

Gli slot non sono intercambiabili. Trattare la capacità come 72 unità uguali regge finché il mix è stabile. Un fango con bagno e reazione occupa risorse diverse da un massaggio, e una promozione che sposta il mix verso i trattamenti lunghi riduce la capacità senza che nessuno abbia cambiato un parametro. La saturazione calcolata sugli slot può dire l’86,1 per cento di un mercoledì mentre le poltrone di reazione sono già a zero.

Il conto marginale su una notte è sbagliato quando la richiesta è indivisibile. Con soggiorni di sei o dodici notti, rifiutare una camera perché il reparto è pieno giovedì significa rifiutare anche il lunedì e il martedì, dove il reparto è vuoto. La decisione va presa sulla somma delle notti richieste, e capita spesso che una richiesta negativa su un giorno sia largamente positiva sul ciclo intero.

Il convenzionato compra continuità, non margine. È il punto meno intuitivo. Quelle camere-notte a tariffa bassa e con largo anticipo sono ciò che tiene il reparto aperto e il personale in organico nei mesi in cui il transient non c’è. Contingentarle guardando solo i giorni saturi produce, nel giro di una stagione, un anno in cui i giorni vuoti si svuotano ancora di più e la capacità del reparto va ridotta. Il conto giusto si fa sull’anno, non sul giovedì.

Cosa fare lunedì mattina#

1. Calcola la capacità reale del reparto giorno per giorno: cabine effettivamente utilizzabili per turni utili, corretta per gli operatori in turno. Mettila accanto alle camere disponibili nello stesso foglio.
2. Costruisci per le ultime otto settimane la tabella a due colonne di questo articolo: occupazione camere e saturazione reparto, per ogni giorno. Segna i giorni in cui il reparto arriva al limite prima delle camere.
3. Separa nel gestionale gli slot venduti agli alloggiati da quelli venduti a clientela esterna: sono due domande diverse e senza la separazione il termine esterno della formula non si può calcolare.
4. Calcola il valore ombra di uno slot con i tuoi prezzi e i tuoi costi variabili, e scrivilo su un cartellino accanto al calendario. Serve nel momento in cui arriva la richiesta, non a fine mese.
5. Apri un registro delle richieste rifiutate dal reparto, con data e trattamento: senza quel dato il valore ombra è un’ipotesi e non un numero.
6. Rifai il conto della richiesta di gruppo su un giorno saturo e su uno libero, e ricava il prezzo per persona che rende la richiesta indifferente in ciascuno dei due casi. Consegnali al banco come due soglie, non come una.
7. Contingenta le camere-notte convenzionate sui giorni in cui la saturazione del reparto ha superato il limite nelle ultime due stagioni, e lasciale libere su tutti gli altri.
8. Prima di pubblicare qualunque pacchetto con trattamenti inclusi, verifica gli slot liberi nelle date di validità e sposta l’offerta sui giorni in cui il reparto è vuoto.