Parlare la stessa lingua: perche meta delle riunioni si perde sulle definizioni

Le riunioni non si perdono sui prezzi: si perdono perché due persone usano la stessa parola per due frazioni diverse. «Occupazione» ha almeno quattro definizioni in uso contemporaneo dentro la stessa struttura, e la distanza fra la più larga e la più stretta arriva facilmente a tre o quattro punti. La soluzione non è un software: è un documento di due pagine che fissa formula, perimetro e fonte di ogni termine, e che si scrive prima di comprare qualsiasi strumento.

Il sintomo si riconosce subito. Qualcuno dice un numero, un altro dice un numero diverso per la stessa cosa, e i venti minuti successivi se ne vanno a capire chi ha ragione invece che a decidere. Nessuno dei due ha torto: hanno perimetri diversi e non lo sanno.

Gli esempi che seguono sono costruiti su una struttura ipotetica: un tre stelle di 62 camere in una località di lago del nord Italia, in un mese di 31 giorni. I conti sono tutti ripetibili con i propri dati.

Sei parole che in riunione significano sei cose diverse#

Occupazione#

Nel mese di esempio la struttura ha 62 camere per 31 notti, cioè 1.922 notti camera nominali. Tre camere sono state fuori servizio tutto il mese, quindi 93 notti camera non erano vendibili e le disponibili sono 1.829. Il gestionale mostra 1.402 camere occupate, di cui 9 di cortesia; le camere pagate sono 1.393. Ci sono state anche 22 vendite in day use.

Quasi quattro punti di distanza fra il primo e il secondo. Se il premio di risultato è legato al 75 per cento, due definizioni su quattro dicono che è stato raggiunto e due dicono di no. La riunione in cui si scopre questa cosa dura un’ora e non decide niente.

ADR#

Una camera doppia venduta a 132 euro con colazione e IVA incluse, con due ospiti che pagano 2 euro a testa di imposta di soggiorno, genera tre cifre. L’incasso è 136 euro. Il prezzo di listino è 132 euro. L’imponibile alberghiero, applicando l’aliquota agevolata del 10 per cento prevista per le prestazioni ricettive, è 132 diviso 1,10, cioè 120 euro. Aliquote e regolamenti comunali vanno verificati alla data e per il proprio comune.

Fra 120 e 136 c’è il 13,3 per cento. Un aumento di listino del cinque per cento discusso su definizioni diverse diventa indistinguibile dal rumore. Le varianti che si incontrano davvero sono tre: lordo o netto IVA, con o senza imposta di soggiorno, con o senza la quota di colazione quando i pacchetti vengono scorporati.

Pickup#

Lunedì il responsabile dice che il pickup della settimana è 46. Il revenue manager dice 35. Sono entrambi corretti: nella settimana sono entrate 46 nuove prenotazioni per il periodo osservato e ne sono uscite 11 per cancellazione. Il primo conta il pickup lordo, il secondo il netto.

Con 46 concludi che la domanda sta accelerando rispetto alle 34 della settimana precedente e tieni i prezzi. Con 35 vedi un andamento piatto. Le altre due varianti che si incontrano: pickup misurato sulla data di prenotazione invece che sulla data di soggiorno, e finestra di misura diversa (dall’ultima riunione, oppure sette giorni fissi) che rende i valori non confrontabili fra settimane.

Disponibilità#

Alla domanda «quante camere abbiamo per sabato» ci sono quattro risposte legittime nella struttura di esempio: 62 camere fisiche, 59 dopo le tre fuori servizio, 55 dopo il blocco di quattro camere per un gruppo ancora opzionato, 53 dopo due camere occupate da personale stagionale.

Con 40 camere vendute, l’occupazione della notte è il 64,5 per cento sul primo denominatore, il 67,8 sul secondo e il 75,5 sul quarto. Undici punti di differenza sulla stessa notte. Chi decide il prezzo di sabato guardando 64,5 apre le tariffe scontate; chi guarda 75,5 le chiude.

Prenotazione diretta#

Sembra il termine più semplice ed è il peggiore. Conta come diretta una prenotazione arrivata per telefono? Una via email? Un walk-in? Una fatta sul sito da un ospite che era arrivato con un clic a pagamento su un metamotore? Un cliente di ritorno che la prima volta era arrivato da un portale?

Nella struttura di esempio la definizione larga conta 300 prenotazioni dirette in un mese, quella stretta (motore di prenotazione, senza clic a pagamento a monte) ne conta 188. Con 3.900 euro di costi del canale, il costo per prenotazione passa da 13,00 a 20,74 euro: quasi il 60 per cento in più. La decisione di quanto si può spendere per acquisire una prenotazione diretta dipende interamente da quale delle due si usa.

Tasso di cancellazione#

Su 640 prenotazioni ricevute per i soggiorni di ottobre, 96 sono state cancellate, 14 si sono trasformate in no-show e 38 modifiche di data sono state registrate dal gestionale come cancellazione seguita da nuova prenotazione.

Il valore più alto è quasi il doppio del più basso e tutti e tre descrivono lo stesso mese. Chi calibra le condizioni di prepagamento o il livello di sovraprenotazione su uno dei tre senza sapere quale, sta scegliendo a caso.

Il documento delle definizioni operative: cinque campi#

Non serve un manuale. Serve una riga per termine con cinque campi, e la disciplina di non usare in riunione nessun termine che non sia in quella lista.

1. Termine: il nome esatto come viene detto a voce, non il nome tecnico che nessuno usa.
2. Formula esatta: numeratore e denominatore scritti per esteso, con le esclusioni. «Camere pagate» non basta: va scritto che cosa esclude.
3. Perimetro: periodo di riferimento, IVA sì o no, imposta di soggiorno sì o no, quali segmenti, quali tipologie di unità.
4. Fonte del dato: quale sistema e quale estrazione, con il nome del report. Non «il gestionale», ma il report preciso.
5. Chi lo calcola e quando: una persona, un giorno, una frequenza. Se sono due persone il numero diverge entro un trimestre.

Un sesto campo facoltativo ma utile: la data dell’ultima modifica della definizione. Cambiare una definizione rompe la serie storica, e chi guarda un confronto anno su anno deve poter vedere che a marzo la regola è cambiata.

Due schede compilate#

Due schede così coprono l’ottanta per cento delle discussioni inutili. Sei o sette schede coprono tutto quello che si dice in una riunione settimanale.

Perché la definizione viene prima dello strumento#

Un sistema di gestione tariffaria non risolve un problema di definizioni: lo congela. Se importa l’occupazione con il denominatore sbagliato, produrrà per anni raccomandazioni coerenti e sbagliate, e saranno più difficili da contestare perché arrivano da una macchina.

La sequenza corretta è l’inverso di quella abituale: prima si scrivono le definizioni, poi si verifica quali il sistema candidato sa rispettare, poi si compra. La domanda da fare in fase di scelta non è «avete l’occupazione», è «con quale denominatore, e posso cambiarlo».

Il glossario come riferimento esterno#

Il documento interno dice come si calcolano le cose da voi. Serve però anche un riferimento esterno e stabile, per due motivi: quando entra una persona nuova non deve imparare un dialetto, e quando parlate con un consulente, una banca o un potenziale acquirente dovete poter dire che cosa intendete usando parole che significano la stessa cosa fuori.

Il glossario di questo sito serve a questo: la scheda del tasso di occupazione spiega le varianti in circolazione, quella del pickup nelle sue due forme spiega perché due persone oneste ottengono numeri diversi, e quella del ricavo medio al netto dei costi di vendita spiega perché l’ADR da solo non basta a confrontare due canali. Nel documento interno, accanto a ogni termine, si mette il rimando alla scheda e poi la vostra variante. Le due cose convivono: il glossario dice che cosa esiste, il documento dice che cosa usate voi.

Quando fissare le definizioni non aiuta#

Il limite meno ovvio è che un documento delle definizioni troppo preciso diventa un modo elegante per non decidere. Si vedono strutture che passano tre mesi a discutere se il day use entra nell’occupazione e in quei tre mesi non toccano un prezzo. Il day use in una struttura che ne vende venti al mese cambia l’occupazione di un punto: non è la variabile che determina il risultato dell’anno. La regola pratica è fissare in un’ora sola i termini che compaiono in una decisione ricorrente, accettare la convenzione più semplice per tutto il resto e rivederla fra sei mesi.

Il secondo limite: le definizioni non riducono il disaccordo, lo rendono visibile. Spesso due persone che litigano sui numeri stanno in realtà litigando su obiettivi diversi, uno vuole occupazione e l’altro margine. Chiarite le definizioni, restano in disaccordo, solo che adesso il disaccordo è esplicito e va risolto da chi ha l’autorità di risolverlo. È un miglioramento, ma non è la pace.

Terzo: una definizione condivisa non rende il dato corretto. Si può concordare con precisione millimetrica una formula alimentata da un’estrazione che perde le prenotazioni di gruppo. Il documento delle definizioni serve a rendere confrontabili i numeri, non a garantirli: la verifica della fonte è un lavoro separato e va fatto lo stesso.

Cosa fare lunedì mattina#

1. Alla prossima riunione, chiedi a ciascun partecipante di scrivere su un foglio l’occupazione del mese scorso, senza consultarsi. Confronta i fogli: la dispersione è il costo che stai pagando.
2. Fai l’elenco dei termini pronunciati in quella riunione e tieni solo quelli che compaiono in una decisione ricorrente. Di solito sono sei o sette.
3. Per ciascuno scrivi i cinque campi in un unico foglio condiviso, in un’ora sola. Se un campo richiede una ricerca, mettici «da verificare» e la data.
4. Verifica ogni formula su un singolo caso reale, prendendo una prenotazione e seguendola fino al report: è il controllo che scopre la metà degli errori.
5. Aggiungi a ogni scheda il rimando alla voce di glossario corrispondente, così chi entra nuovo ha un riferimento esterno oltre al vostro.
6. Metti la definizione in testa a ogni report ricorrente, anche solo come riga di intestazione: il documento che nessuno rilegge non serve.
7. Chiedi a ogni fornitore che vi manda numeri la formula esatta con cui li calcola, per iscritto. Chi non risponde entro una settimana ti ha già detto qualcosa.
8. Fissa una revisione a sei mesi e, se cambi una definizione, scrivi la data del cambio e ricalcola all’indietro almeno dodici mesi.