Early check-in e late check-out: smettere di regalarli

Un ospite chiede di entrare alle undici. La reception cerca sul tabellone, trova una camera pulita e gliela consegna. Nessuno registra niente e nessuno incassa niente.

Early check-in e late check-out sono prodotti con una disponibilità calcolabile e un prezzo. La disponibilità dell’early check-in nasce dalle camere rimaste vuote la notte precedente, più le partenze già rimesse a nuovo entro l’ora richiesta. Il prezzo è una quota della tariffa media del giorno e sale quando quella disponibilità si stringe. In un quattro stelle da 90 camere, con le ipotesi costruite qui sotto, i due servizi valgono 56.827 euro di margine all’anno.

Il problema non è la generosità. È che una camera consegnata alle undici senza preavviso costringe la governante a rifare l’ordine del giro, sposta le priorità del piano e produce un ritardo che si scarica sugli arrivi del pomeriggio. Lo stesso servizio, venduto la sera prima, è una riga nella lista del mattino.

La disponibilità si conta, non si improvvisa#

Lavoriamo su un quattro stelle di 90 camere in una città d’arte del centro Italia. Tre camere sono ferme per il rifacimento dei bagni, quindi le camere vendibili sono 87. Check-out standard alle 11:00, check-in standard alle 15:00. Tutti i numeri che seguono restano su questa struttura.

La domanda operativa non è se si può far entrare qualcuno prima. È quante camere si possono consegnare alle dieci, ogni giorno, senza rompere il resto della giornata. La risposta è una sottrazione.

Il blocco fra parentesi sono le camere rimaste vuote la notte precedente: sono già pulite e controllate all’inizio del turno, non richiedono un minuto di lavoro in più e costituiscono la disponibilità gratuita del servizio. Il termine R(h) è la parte che si guadagna con l’organizzazione, cioè quante camere in partenza sono già pronte all’ora che ti interessa. Il termine B è il paracadute che ogni struttura seria tiene, perché un condizionatore che si ferma alle nove del mattino esiste.

Il valore di R(h) non si stima, si misura. Per due settimane, alle 10:00 e alle 12:00, si conta quante camere in partenza sono già pulite e controllate. Il numero che esce è il tuo, e cambia con la stagione, con l’organico e con il modo in cui è costruito il giro dei piani. Nella nostra struttura, con sei addette che entrano alle 9:00, alle 11:00 risultano pronte in media 6 camere in partenza.

Un avvertimento: la capacità va contata per categoria di camera, non in totale. Se alle undici hai libere sette standard e chi arriva in anticipo ha prenotato una junior suite, la capacità per lui è zero. Con due o tre categorie il conto aggregato regge; con sei o sette va spezzato.

Lo stesso servizio, nella stessa struttura, ha una capacità che passa da 23 a 7 a seconda di quanto era pieno l’albergo la notte prima. Un prezzo unico su due giornate così diverse è una scelta che non regge.

Il prezzo si muove con l’occupazione della notte precedente#

Prima di prezzare serve capire che cosa consuma davvero un early check-in. Non consuma una notte camera: quella camera era vuota o stava per liberarsi comunque. Consuma quattro ore di una camera ferma, più eventualmente venticinque minuti di lavoro anticipato ai piani. Il costo marginale è piccolo, quindi il prezzo non si costruisce sul costo ma sulla scarsità e sul valore per chi compra.

Il coefficiente k è la parte dinamica. Nella nostra struttura vale 1,0 quando la notte precedente ha chiuso sotto il 70 per cento, 1,3 fra il 70 e il 90 per cento, 1,6 sopra il 90 per cento. Sono tre scalini, non una curva: bastano, e chi sta in reception se li ricorda.

La tabella riporta la griglia a coefficiente 1,0, con una tariffa media di riferimento di 140 euro in media stagione e 200 euro in alta. Le due righe estreme non sono servizi accessori: sono notti.

Applicare il coefficiente è immediato. Il sabato di alta stagione la notte precedente ha chiuso a 84 camere su 87, cioè al 96,6 per cento, quindi k vale 1,6 e un ingresso dalle 10:00 costa 200 × 0,25 × 1,6 = 80 euro. Il martedì di media stagione la notte precedente ha chiuso a 68 su 87, cioè al 78,2 per cento, quindi k vale 1,3 e un ingresso dalle 12:00 costa 140 × 0,15 × 1,3 = 27,30 euro. Stesso servizio, prezzi che vanno da 27 a 80 euro, e in entrambi i casi il numero è difendibile davanti all’ospite: quando l’albergo era pieno la notte prima, le camere pronte alle dieci sono poche.

Sotto una certa ora non è un servizio: è una notte#

C’è un confine che molte strutture non tracciano. Se l’ospite vuole la camera alle sette del mattino, quella camera deve essere libera, pulita e bloccata dalla sera prima: non è un early check-in, è la notte precedente venduta. Trattarla come accessorio trasforma 77 euro di notte in 35 euro di servizio, e in più toglie una camera dall’inventario della notte precedente senza registrarla, falsando occupazione e tariffa media di quella data.

La regola è semplice: sotto le 9:00 non esiste l’early check-in, esiste la notte precedente a tariffa ridotta. La riduzione al 55 per cento ha una ragione: quella camera, alle nove del mattino, non l’avresti venduta comunque. Fra le 9:00 e le 12:00 si vende il servizio; dopo le 12:00 quasi tutte le camere sono pronte e chiedere qualcosa diventa difficile da giustificare.

Il late check-out ha la logica opposta#

L’early check-in usa capacità che è già libera. Il late check-out la sottrae a un arrivo che sta per presentarsi: la camera trattenuta fino alle 16:00 deve essere pulita, controllata e riconsegnata prima che l’ospite della sera arrivi al banco. Qui la disponibilità si calcola all’indietro, partendo dagli arrivi.

Le camere che devono essere rigirate nella giornata sono le vendibili meno quelle in cui l’ospite resta. Il martedì: 87 vendibili, 27 ospiti che restano, quindi 60 camere disponibili per il rigiro contro 45 arrivi attesi. Ne avanzano 15, e togliendo il margine di sicurezza restano 13 late check-out lunghi vendibili. Il sabato: 87 vendibili, 34 ospiti che restano, quindi 53 camere per il rigiro contro 53 arrivi. Ne avanzano zero. Il sabato il late check-out oltre le 14:00 semplicemente non si vende, per nessuna cifra, perché non c’è niente da vendere.

È la differenza pratica fra i due servizi: l’early check-in è scarso quando l’albergo era pieno ieri, il late check-out quando è pieno oggi. Due calendari diversi, due colonne diverse.

Quanto vale in un anno su 90 camere#

Ora il conto completo. La struttura chiude l’anno al 72 per cento di occupazione sulle 87 camere vendibili, con un soggiorno medio di 2,0 notti e una tariffa media annua di 152 euro. Le percentuali di adesione ai due servizi sono ipotesi di lavoro, non numeri di settore: vanno sostituite con le proprie il giorno in cui si comincia a misurarle.

I due prezzi medi non sono inventati, escono dalla griglia. Per l’early check-in: sei vendite su dieci nella fascia dalle 12:00 e quattro nella fascia dalle 10:00 danno una quota media di 0,6 × 0,15 + 0,4 × 0,25 = 0,19, che moltiplicata per i 152 euro di tariffa media e per un coefficiente di scarsità medio di 1,25 fa 36,10 euro. Per il late check-out: sette vendite su dieci fino alle 14:00 e tre fino alle 18:00 danno una quota media di 0,21, che per 152 e per 1,25 fa 39,90 euro.

Anche i costi hanno un’origine. Il riordino anticipato di una camera in partenza vale venticinque minuti di lavoro ai piani; a 21,60 euro l’ora di costo pieno sono 9,00 euro. Lo straordinario del pomeriggio generato da un late check-out lungo vale venti minuti, cioè 7,20 euro. Sono costi reali e vanno tolti, altrimenti il margine è una fantasia.

Il ricavo camere di quell’anno è 3.475.328 euro, quindi i due servizi valgono l’1,64 per cento. Detto così non convince nessuno, ed è la lettura sbagliata: quei 56.827 euro sono margine, non ricavo. Per portare a valle lo stesso importo vendendo camere, con un margine di contribuzione del 68 per cento dopo distribuzione e costi variabili, servirebbero 83.569 euro di ricavo camere aggiuntivo, cioè 550 camere in più a 152 euro. Sono una camera e mezza in più ogni singola notte dell’anno, tutto l’anno. Nessun piano commerciale serio promette una cosa del genere. Una griglia di prezzi e una regola di capacità, invece, si possono scrivere in un pomeriggio.

Il guadagno vero è la prevedibilità per housekeeping#

La parte economica è metà della storia. L’altra metà è che un servizio venduto è un servizio noto in anticipo, e un servizio noto in anticipo non costa quasi niente da erogare.

Quando l’early check-in si vende, entro le 20:00 della sera prima la reception assegna la camera fisica: prima si pesca dalle vuote e già pulite, che sono gratis, e solo se non bastano si chiede alla governante di anticipare una partenza indicando quale. La mattina, al briefing, la lista è già scritta: camera 214 da consegnare alle 10:00, camera 118 che esce alle 16:00 e va nel giro del pomeriggio. Il carico del piano non cambia, cambia la sequenza: decisa alle otto costa zero, rifatta alle undici e mezza costa a tutti.

Il tetto è altrettanto importante. Il numero di early check-in vendibili per una data va caricato come disponibilità vera nel motore di prenotazione e nello strumento di upselling, esattamente come si carica il numero di camere. Se il sabato la capacità è 7, il sistema deve smettere di vendere al settimo. Un accessorio senza inventario è un accessorio che prima o poi si vende in perdita.

Cosa fare lunedì mattina#

1. Estrai dal PMS, per gli ultimi novanta giorni, le camere occupate ogni notte e le camere vendibili. La differenza fra le due, giorno per giorno, è la disponibilità gratuita di early check-in che avevi e non hai venduto.
2. Per due settimane, alle 10:00 e alle 12:00, conta quante camere in partenza sono già pulite e controllate. Quel numero è la tua R(h), e senza di lui la formula non si applica.
3. Fissa le tre soglie del coefficiente di scarsità sull’occupazione della notte precedente e scrivile su un foglio appeso in reception. Tre scalini, non una curva.
4. Costruisci la griglia dei prezzi come quota della tariffa media del giorno, non come cifra fissa: così il prezzo dell’accessorio si muove da solo quando si muove quello della camera.
5. Traccia il confine orario. Sotto le 9:00 si vende la notte precedente, non il servizio; oltre le 18:00 in uscita si vende la notte in corso.
6. Carica la capacità giornaliera dei due servizi come inventario vero nel motore e nello strumento di upselling, con un tetto che blocca la vendita quando è esaurita.
7. Assegna la camera fisica entro le 20:00 della sera precedente e porta la lista al briefing del mattino: prima le camere già vuote e pulite, poi le partenze da anticipare.
8. A fine mese confronta tre numeri: venduti, regalati, rifiutati per capacità esaurita. Se i regalati superano i venduti, il problema non è il prezzo, è la regola.