Housekeeping e camere fuori servizio
Out of order · Out of service · OOO · OOS
Le camere che non si possono vendere perché inutilizzabili per guasto o lavori (out of order) o perché temporaneamente non pronte (out of service), e il lavoro di pulizia che determina quante camere sono davvero vendibili in giornata.
Che cos’è
Out of order e out of service sembrano sinonimi e non lo sono. Una camera è out of order quando non è utilizzabile: bagno in rifacimento, infiltrazione, impianto guasto, piano chiuso per ristrutturazione. Esce dall’inventario per giorni o per mesi, e la sua indisponibilità non dipende da come si è lavorato quel giorno.
Una camera è out of service quando è integra ma non vendibile adesso: non ancora pulita alle quindici, materasso in asciugatura dopo un incidente, camera tenuta ferma per un controllo tecnico di poche ore. Resta nell’inventario e torna in vendita in giornata o al massimo il giorno dopo.
La distinzione non è formale, perché le due categorie rispondono a persone diverse. Le OOO sono un problema di manutenzione e di investimento, e vanno discusse con la proprietà con una data di rientro per ciascuna. Le OOS sono un problema di organizzazione ai piani, e si risolvono quasi sempre senza spendere.
Nella convenzione USALI e nelle regole di raccolta dello STR le camere disponibili comprendono normalmente tutte le camere della struttura, e si escludono soltanto quelle fuori uso per periodi prolungati, come un’ala chiusa per rinnovo. Le OOS non si escludono mai. Il punto è che la regola lascia spazio a interpretazioni, e ogni interpretazione cambia il RevPAR.
Come si calcola
Le camere vendibili di una notte sono le camere fisiche meno le fuori uso meno quelle non pronte. Da questo numero dipendono tutte le metriche per camera disponibile, e il denominatore usato va dichiarato ogni volta.
La prassi corretta è tenere due serie parallele. Una a inventario contrattuale, sulle camere censite, per il proprietario, i confronti pluriennali e il benchmark con il comp set. Una a inventario vendibile, con cui si giudica il lavoro commerciale, perché nessun revenue manager può vendere una camera che non esiste.
Hotel 120 camere, mese di luglio, sei camere in rifacimento bagni
- camere fisiche
- 120
- notti
- 31
- camere-notte a inventario fisico
- 3.720
- camere OOO per rifacimento
- 6 per tutto il mese = 186
- camere OOS medie per notte
- 1,2 = 37
- ricavo camere netto
- 428.000 EUR
- camere vendute
- 2.910
- camere-notte vendibili
- 3.720 – 186 – 37 = 3.497
- RevPAR a inventario fisico
- 428.000 / 3.720 = 115,05 EUR
- RevPAR a inventario vendibile
- 428.000 / 3.497 = 122,39 EUR
- differenza
- 7,34 EUR, pari al 6,4%
- occupazione a inventario fisico
- 78,2% – a inventario vendibile = 83,2%
Come si usa
La prima regola è dichiarare la convenzione su ogni report, con una riga sotto la tabella. Un RevPAR senza denominatore dichiarato non è confrontabile con niente, nemmeno con se stesso dell’anno prima, se nel frattempo c’è stato un cantiere.
La seconda riguarda le OOS, che sono un costo evitabile. Se alle quindici ci sono ancora camere non pronte mentre in reception c’è gente che aspetta, il problema quasi mai è la velocità delle cameriere: è la sequenza. Le camere già vendute per la notte vanno pulite per prime. Serve che la lista dei piani arrivi dal PMS ordinata per priorità di vendita e non per numero di camera, ed è mezz’ora di configurazione.
Lunedì mattina: stampa l’elenco delle camere in OOO e chiedi per ognuna la data di rientro. Le camere senza data sono la vera perdita: nell’esempio ogni camera fuori uso per un mese vale circa 3.500 euro di ricavo mancato.
Le camere chiuse per far salire l'occupazione
Succede più spesso di quanto si ammetta, soprattutto dove il premio del direttore è legato all’occupazione o al RevPAR. A novembre si mette fuori uso un piano da otto camere che non serve, il denominatore scende del 7 per cento e l’occupazione sale di quattro o cinque punti senza aver venduto una camera in più. Formalmente non è scorretto: la camera era davvero chiusa. Sostanzialmente il numero non descrive più niente e il confronto con lo storico è rotto. Il rimedio è pubblicare sempre le due serie affiancate e riportare le camere-notte OOO del periodo: quando quel dato è visibile, la tentazione sparisce.
Da non confondere con
Le camere fuori servizio non sono le camere chiuse alla vendita per decisione commerciale. Uno stop-sale su un canale o su una tariffa non toglie la camera dall’inventario: quella camera è vendibile e va contata a denominatore. Confondere le due cose porta a giustificare un’occupazione bassa con un problema tecnico che non c’è.
Non vanno confuse nemmeno con le camere bloccate per un gruppo in opzione o cedute in allotment: sono indisponibili per il transient ma pienamente vendibili, e infatti in molti casi tornano libere alla scadenza.