Overbooking: la procedura scritta che serve al banco quando succede

Quando alle nove di sera manca una camera, la decisione su chi si sposta deve essere già stata presa alle tre del pomeriggio, per iscritto, e non lasciata alla sensibilità di chi è di turno. La procedura sta in cinque pezzi: la verifica anticipata, il criterio di scelta con le sue esclusioni, il pacchetto di rimedio, la comunicazione e la registrazione dell’evento. Chi ne salta uno paga la differenza in recensioni.

Quante prenotazioni accettare oltre la capacità è un altro conto, e si fa sui propri dati di mancato arrivo. Qui si parla solo del momento in cui la camera non c’è, qualunque ne sia la causa.

Struttura di riferimento: un quattro stelle di 120 camere in un capoluogo del centro-nord, tariffa media della notte in questione 148,00 euro, commissione media di canale 14 per cento, costo variabile per camera occupata 17,00 euro. Il margine su una camera venduta è quindi $\mathrm{148,00}–\mathrm{20,72}–\mathrm{17,00}=\mathrm{110,28}$ euro. Tutti i conti stanno su questa struttura.

La verifica delle 15, non quella delle 21#

Il momento in cui si scopre che manca una camera non è l’arrivo dell’ospite: è il controllo del pomeriggio. Alle 15:00 il ricevimento confronta tre numeri: camere vendibili quella notte, prenotazioni in arrivo ancora attive, camere occupate da chi prosegue il soggiorno. Se la somma delle ultime due supera la prima, mancano camere e si apre la procedura.

Fare il controllo alle 15:00 invece che alle 21:00 cambia tutto quello che viene dopo. Alle 15:00 ci sono ancora camere libere nelle altre strutture a tariffa normale, si può telefonare all’ospite prima che parta, si può cercare un volontario. Alle 21:00 si compra quello che resta, al prezzo che c’è, davanti a una persona in piedi con la valigia.

Chi decide va nominato, non dedotto. Nella procedura scritta compaiono tre cose: chi apre il caso, chi autorizza la spesa e la soglia entro la quale non serve autorizzare nessuno. Con un costo pieno di rimedio intorno a 375,00 euro, una soglia di 400,00 euro per ospite lascia al turno la possibilità di risolvere senza svegliare il direttore e obbliga a chiamarlo quando il caso esce dalla norma.

Chi si sposta: prima le esclusioni, poi il punteggio#

La scelta si fa in due passaggi, e l’ordine conta. Prima si tolgono dalla lista le prenotazioni che non si spostano mai, poi si mette in ordine quello che resta.

Le esclusioni assolute#

• Chi è già in casa e prosegue il soggiorno. Due valigie da rifare e la seconda notte di ricavi accessori persa: il danno è più che doppio.
• Il cliente a contratto con clausola di ultima camera disponibile. Non è cortesia, è un obbligo contrattuale: violarlo mette in discussione la tariffa dell’anno intero.
• Chi ha esigenze di accessibilità dichiarate in prenotazione. La struttura alternativa deve avere la stessa camera attrezzata, e alle nove di sera non lo si verifica per telefono.
• Le famiglie con bambini piccoli. Il trasferimento serale costa loro molto più che a un viaggiatore singolo, e torna a voi come reclamo.
• Chi è arrivato per un evento che si svolge da voi. Un invitato a un matrimonio o a un congresso ospitato in struttura non può dormire a sei chilometri.
• Chi ha già subito un disservizio in questo soggiorno o nel precedente. Il secondo problema non si somma al primo, lo moltiplica.

Il punteggio su quello che resta#

Cinque criteri, un punteggio, e il totale più alto si sposta. Ogni criterio ha una ragione che va scritta accanto, altrimenti in tre mesi la tabella diventa arbitraria.

• Una notte sola: 3 punti. Chi resta due o più notti va spostato e poi riportato indietro: due trasferimenti, due conversazioni, doppio rischio.
• Nessun soggiorno precedente: 2 punti. Non perché valga meno, ma perché non c’è una relazione già costruita da mettere a rischio.
• Arrivo previsto dopo le 22: 2 punti. Si riesce a telefonare prima che arrivi e a dirottarlo direttamente all’altra struttura, senza il passaggio umiliante davanti al banco.
• Tariffa fra le più basse della notte: 2 punti. È il criterio più fraintendito: non serve a punire chi ha pagato meno, serve a minimizzare la differenza che dovrete coprire nella struttura alternativa.
• Ospite singolo senza richieste in prenotazione: 1 punto. Una camera singola si ricolloca più facilmente di una doppia con culla.

Si sposta A, e l’ordine successivo è già scritto se ne servisse un secondo. La tabella si compila alle 15:00 su tutte le prenotazioni in arrivo, non alle 21:00 su quelle rimaste: a quell’ora la selezione la fa l’ordine di arrivo, il criterio peggiore di tutti.

Il pacchetto di rimedio: che cosa contiene#

Il rimedio non è la camera altrove: è un pacchetto di sei elementi, e vanno tutti, perché è l’insieme a dire che il problema è vostro e non dell’ospite.

1. Camera di categoria pari o superiore, pagata da voi per intero, non «con la differenza a carico dell’ospite». Se l’unica disponibilità è di categoria inferiore, il costo sale.
2. Trasporto andata e ritorno, prenotato e pagato da voi, non rimborsato dopo dietro ricevuta.
3. Effetti personali e messaggi: bagaglio già consegnato portato a destinazione, nome e orario comunicati alla struttura ospitante, così che al banco non debba raccontare niente.
4. Rientro garantito la notte successiva in una camera di categoria superiore a quella prenotata, quando c’è.
5. Sconto sulla notte del rientro: nella nostra struttura il 50 per cento di 148,00 euro, cioè 74,00 euro. È la parte che dice che avete pagato voi, non solo che vi siete scusati.
6. Telefonata della direzione il giorno dopo, non una email automatica: trenta secondi, prima delle undici.

Quanto costa il rimedio, voce per voce#

Il costo pieno di un ospite dirottato va costruito con le tariffe della vostra città, non stimato a sensazione. Ecco la tabella per la struttura di riferimento, su un ospite di due notti spostato la prima.

Trecentosettantacinque euro sono il margine di 3,4 camere vendute a 148,00 euro. È il numero da avere in testa quando si discute se valga la pena di litigare per una camera.

Una voce che non va in tabella: la tariffa della prenotazione dirottata. Quando l’albergo è pieno, quella camera l’avete venduta comunque a qualcun altro e il ricavo lo incassate. Metterla fra i costi gonfia il totale di 148,00 euro e vi porta, l’anno dopo, a fissare un limite di overbooking troppo prudente. La regola cambia solo se la camera manca per un guasto in una notte non piena: lì il ricavo si perde davvero e va contato.

Quanto conviene offrire a chi si sposta volontariamente#

Alle 15:00 si fa in tempo a chiedere. Un volontario costa meno di un dirottato per tre motivi: non serve lo sconto sulla notte del rientro, l’accantonamento per la recensione si azzera perché la scelta è sua, e il tempo di gestione scende da un’ora e un quarto a quarantacinque minuti.

Centotrentatré euro è il tetto, non l’offerta. Con un buono da 100,00 euro il risparmio è di 33,00 euro: poco. Vale la pena dirlo apertamente, perché il motivo per cercare un volontario non è il denaro. È che la scelta la fa l’ospite, il rifiuto non produce una scena al banco alle 22:00 e la persona che si sposta è quella meno danneggiata dallo spostamento, cosa che nessun punteggio riesce a stabilire dall’esterno.

La comunicazione: chi la fa e con quali parole#

La fa la persona più alta in grado presente, non chi è al banco in quel momento. Non è gerarchia: la frase «ho autorizzato io» chiude la conversazione, «devo chiedere» la tiene aperta per venti minuti.

La colonna di destra ha un elemento in comune: sposta la responsabilità o rimanda la soluzione. Spiegare come funziona la disponibilità non interessa l’ospite e lo irrita, perché suona come una richiesta di comprensione mentre lui deve rifare la valigia. La spiegazione tecnica si dà solo se la chiede.

Da preparare prima: la struttura alternativa va vista di persona una volta all’anno. «Categoria pari o superiore» sulla carta e nella realtà sono due cose diverse, e chi ci mandate se ne accorge in trenta secondi.

La registrazione dell’evento#

Ogni caso produce una riga, compilata la sera stessa dal turno e non ricostruita a fine mese: data della notte, prenotazione, segmento e canale, tariffa, punteggio di selezione, causa, costo effettivo voce per voce, esito (è tornato la notte dopo, ha lasciato una recensione, ha riprenotato entro l’anno).

Il campo che quasi nessuno compila è la causa, ed è quello che conta di più. Le cause vanno tenute separate perché portano a decisioni opposte:

• Overbooking autorizzato: avete accettato prenotazioni oltre la capacità e i mancati arrivi attesi non si sono verificati. Solo questi casi dicono se il limite era giusto.
• Camera fuori uso: guasto, allagamento, manutenzione non chiusa in tempo. Nulla sul limite, molto sulla manutenzione.
• Prolungamento non previsto: un ospite in casa resta una notte in più. Parla della politica sulle partenze, non del limite.
• Errore di allocazione: tipologie sbagliate, comunicanti impegnate male, blocco di gruppo non rilasciato. Problema di procedura interna.

Chi conta tutti i dirottamenti insieme e abbassa il limite di overbooking l’anno dopo può aver appena rinunciato a vendere camere per colpa di una caldaia. E il costo effettivo registrato voce per voce serve a una cosa sola: sostituire i 375,00 euro stimati con il vostro numero vero, che dopo dodici mesi di registrazioni è l’unico che vale.

Quando la procedura non basta#

Il primo limite è geografico. In una città satura per una fiera, alle 21:00 la camera di pari categoria non esiste entro trenta chilometri: la voce da 175,00 euro diventa il triplo e il pacchetto completo non è più erogabile. Su quelle notti la difesa è a monte: si azzera l’overbooking e si chiudono le prenotazioni non garantite. Nessun rimedio compra una camera che non c’è.

Il secondo è che l’ospite può rifiutare. Nessuno può essere obbligato a salire su un taxi: se resta nella hall, si passa al rimborso pieno del soggiorno più le spese che si assume da solo, e il costo supera di molto i 375,00 euro. La procedura rende il rifiuto raro, non impossibile.

Il terzo limite è interno, e quasi nessuno lo mette in conto. Un ricevimento che ha dirottato due persone in un mese comincia a proteggersi: chiude la vendita quando restano due camere, rifiuta l’ospite senza prenotazione, non rilascia i blocchi di gruppo scaduti. È una reazione ragionevole di chi ha pagato di persona una decisione presa da altri, e non si corregge con una circolare. Il conto però va fatto: venti camere non vendute in un anno per prudenza valgono 20 per 110,28 euro, cioè 2.205,60 euro, quanto quasi sei dirottamenti. Chi introduce l’overbooking senza dare al banco una procedura scritta e la certezza che la spesa è autorizzata ottiene, dopo qualche mese, un albergo che vende meno di prima.

Cosa fare lunedì mattina#

1. Scrivete la procedura su una pagina sola e mettetela dove si trova alle 21:00 di sabato: dietro il banco, plastificata, non in una cartella condivisa.
2. Nominate chi apre il caso, chi autorizza la spesa e fissate la soglia entro cui il turno decide da solo. Senza la soglia, la procedura si ferma al primo telefono che non risponde.
3. Spostate la verifica delle camere mancanti alle 15:00 e mettetela nella lista di consegna del turno, come la cassa.
4. Costruite la tabella del costo del rimedio con tre preventivi veri: struttura alternativa, trasporto, costo orario del personale.
5. Concordate per iscritto tariffa e condizioni con due strutture vicine, e andate a vederle.
6. Fate compilare la selezione anche nelle notti in cui non serve, per due settimane: alla prima notte vera dev’essere un gesto noto.
7. Aprite il registro dei casi con il campo causa obbligatorio e una voce di costo dedicata in contabilità.
8. A dodici mesi confrontate il costo medio effettivo con i 375,00 euro stimati e correggete il limite di overbooking usando solo i casi con causa «overbooking autorizzato».

Domande frequenti#

Chi devo spostare quando all’ultimo momento manca una camera?#

Si toglie prima chi non si sposta mai: chi è già in casa, i clienti a contratto con clausola di ultima camera, chi ha esigenze di accessibilità, le famiglie con bambini piccoli, chi è lì per un evento in struttura e chi ha già subito un disservizio. Sul resto vince il punteggio più alto: una notte sola, prima visita, arrivo tardi, tariffa bassa, ospite singolo.

Quanto devo offrire a un ospite per convincerlo a spostarsi volontariamente?#

Il tetto è la differenza fra il costo di un dirottamento imposto e quello di un trasferimento volontario. Nella struttura di esempio sono 375,00 meno 242,00, cioè 133,00 euro. Sopra quella cifra il volontario costa più di un dirottamento imposto. Il vantaggio vero però non è il risparmio, che con un buono da 100,00 euro è di soli 33,00 euro: è che sceglie l’ospite.

Devo dire all’ospite che siamo in overbooking?#

No, a meno che non lo chieda. La frase corretta è «stasera non possiamo darle la camera che aveva prenotato», seguita subito dalla soluzione già organizzata e pagata. Spiegare il meccanismo della disponibilità mentre una persona deve rifare la valigia suona come una richiesta di comprensione e allunga la conversazione senza migliorarla. Se chiede, si risponde in modo diretto e senza incolpare i portali.

Perché devo registrare la causa di ogni camera mancante?#

Perché cause diverse portano a decisioni opposte. Solo i casi in cui la camera manca per prenotazioni accettate oltre la capacità dicono qualcosa sul limite di overbooking. Un guasto parla di manutenzione, un prolungamento non previsto di politica sulle partenze, un blocco di gruppo non rilasciato di procedura interna. Chi li somma tutti abbassa il limite l’anno dopo per colpa di una caldaia.