Channel manager: come si valuta, e i tre modi in cui fa danno quando e sbagliato

Un channel manager si valuta su tre cose, e nessuna delle tre compare nei materiali commerciali: quanti minuti passano fra il momento in cui cambi un prezzo e il momento in cui quel prezzo è in vendita sul portale, che cosa fa il programma quando un invio fallisce, e se esiste un registro consultabile che ti dice chi ha mandato cosa e quando. Il resto è aspetto grafico.

La ragione è che un channel manager non produce ricavo: evita perdite. Quando funziona non si nota. Quando non funziona il danno non arriva come un guasto visibile, arriva come una camera venduta a un prezzo vecchio, o come una tipologia venduta al posto di un’altra, o come una notte già piena che continua ad accettare prenotazioni.

Le tre perdite hanno una cosa in comune: nessuna compare in un rapporto. Nel gestionale si vede solo una prenotazione entrata regolarmente, con un prezzo regolare. Per accorgersene bisogna cercarle apposta.

Che cosa fa davvero, e dove nascono gli errori#

Il programma tiene allineate tre grandezze su ogni canale: disponibilità, prezzi e regole di soggiorno. Riceve i valori dal gestionale o da chi li imposta a mano, li traduce nel formato di ogni portale e li invia. Nella direzione opposta riceve le prenotazioni e le scrive nel gestionale.

Gli errori nascono in tre punti diversi, e distinguerli è metà del lavoro. Il primo punto è la traduzione: ogni portale ha nomi, codici e limiti propri, e la corrispondenza fra le tipologie interne e le schede pubblicate va costruita a mano. Il secondo è il tempo: fra l’invio e la vendita c’è una finestra in cui il portale espone ancora il valore precedente. Il terzo sono le regole di derivazione, cioè le tariffe calcolate a partire da un’altra: una tariffa scontata del dieci per cento su una tariffa base sbagliata resta sbagliata, e nessun controllo se ne accorge.

Danno numero uno: l’aggiornamento che arriva tardi#

È il danno più frequente e il più facile da quantificare. Il prezzo lo alzi la mattina, il portale lo espone due ore dopo, e in quelle due ore continua a vendere al prezzo di prima. Non è un guasto: è il comportamento normale di un collegamento lento, oppure di una coda di invii che si è allungata perché qualcuno ha caricato un listino intero pochi minuti prima.

La cifra non è impressionante e per questo il problema non viene mai affrontato: quattromila euro spalmati su sette mesi non si vedono in nessun conto. Si vedono solo se qualcuno annota l’ora dell’invio e l’ora in cui il prezzo compare in pagina, e la differenza la moltiplica per il ritmo di vendita.

Danno numero due: la mappatura che vende una tipologia per un’altra#

La corrispondenza fra le tipologie interne e le schede pubblicate sui portali è un lavoro manuale, fatto una volta sola, quasi sempre in fretta e quasi sempre da una persona che poi cambia lavoro. Basta un accoppiamento invertito perché il portale venda la tipologia migliore al prezzo di quella base, o viceversa.

Il caso più costoso non è quello vistoso. Se vendi la tipologia base al prezzo della superiore, i clienti se ne accorgono e prenotano altrove: perdi vendite e lo vedi subito. Se vendi la superiore al prezzo della base succede il contrario, la scheda vende benissimo, e per settimane nessuno si insospettisce.

Il costo dei rimedi è la parte che si vede al banco e che nessuno collega alla causa. Al ricevimento risulta come una serie di ospiti scontenti in un mese storto, non come un errore di configurazione fatto a marzo.

Danno numero tre: il blocco che non parte#

Quando l’ultima camera si vende, la disponibilità deve andare a zero su tutti i canali. Se un invio fallisce e il programma non se ne accorge, il canale continua a vendere una camera che non c’è. La differenza fra una sovraprenotazione decisa e una subita è tutta qui: la prima è una scelta con un costo previsto, la seconda arriva alle sette di sera con l’ospite davanti al banco.

Alle quattro voci va aggiunto quello che in un conto non si mette: le recensioni scritte da chi è stato mandato altrove, e il tempo del personale che quella sera non ha fatto altro. Non li stimo, perché qualunque cifra scrivessi sarebbe inventata.

Se in un anno capitassero tutti e tre una volta ciascuno, con le grandezze dell’esempio, il totale sarebbe $4000+1980+945=6925$ euro. Un canone ipotetico di 1.800 euro l’anno, cifra che ognuno sostituisce con la propria, verrebbe superato dal danno di 3,8 volte. È il motivo per cui scegliere il programma più economico è quasi sempre un conto sbagliato: il canone è certo e piccolo, il danno è incerto e grande.

I criteri di valutazione, e come si provano prima di firmare#

Ogni criterio va provato durante il periodo di prova, non chiesto a parole. Una risposta commerciale e una prova cronometrata danno esiti diversi molto più spesso di quanto ci si aspetti.

Il criterio che pesa di più è il comportamento in caso di errore. Un programma che, quando un invio fallisce, riprova tre volte e poi avvisa chi lavora nella struttura è di un’altra categoria rispetto a uno che registra l’errore in un file e va avanti. La differenza si vede solo il giorno in cui un portale è irraggiungibile per venti minuti.

Il criterio meno considerato è invece il registro delle operazioni. Serve nel momento in cui una prenotazione entra a un prezzo che nessuno ricorda di aver impostato: senza registro la discussione finisce in un rimpallo fra ricevimento, fornitore e portale, e non si chiude mai. Con il registro si apre la riga, si legge l’ora, si vede chi ha inviato quale valore, e la conversazione dura due minuti.

La verifica settimanale di allineamento#

Non serve controllare tutto: serve controllare a campione, sempre, e annotare. Il campione minimo che funziona incrocia tre distanze temporali, due tipologie e due canali, e si fa in una dozzina di minuti.

• Scegli tre date: fra sette giorni, fra trenta, fra novanta. La prima intercetta gli errori dell’ultimo minuto, la terza quelli dei listini caricati mesi prima.
• Scegli due tipologie: quella che vendi di più e quella che confondi più facilmente con un’altra.
• Scegli due canali, uno grande e uno piccolo. I canali piccoli sono quelli in cui le mappature restano sbagliate più a lungo.
• Per ognuna delle dodici combinazioni confronta tre valori: prezzo per due notti, disponibilità e vincoli di soggiorno. Il confronto va fatto sulla pagina pubblica, non nel pannello del programma.
• Annota su un foglio le discordanze con data e canale. Tre discordanze sullo stesso canale in un mese sono un problema di configurazione, non una serie di casi sfortunati.

Sono dodici confronti a settimana, quindi $12\times 52=624$ controlli in un anno, per un impegno di circa dodici minuti a settimana, cioè poco più di dieci ore all’anno. Confrontalo con i 6.925 euro dell’esempio precedente e la decisione si prende da sola.

Dove il channel manager non c’entra#

Il primo limite è che il tempo di propagazione dichiarato misura il tratto sbagliato. Il fornitore misura da quando invia a quando il portale conferma di aver ricevuto. Il cliente vede una pagina che il portale costruisce con i propri tempi, e su quel secondo tratto nessun fornitore ha potere. Se poi il prezzo passa anche da un metamotore, il ritardo si somma di nuovo. Chiedere il tempo di propagazione è giusto, credere che sia il tempo che vive il cliente è un errore.

Il secondo limite riguarda il registro. Una riga che dice invio riuscito prova una cosa sola: che il portale ha accettato il messaggio. Non prova che quel valore sia quello esposto, perché una promozione attiva sul portale può modificarlo dopo, e non prova che sia rimasto, perché un invio successivo può averlo sovrascritto. La prova la dà solo la pagina pubblica, letta con gli occhi o con uno strumento che rileva i prezzi pubblicati.

Il terzo limite è che quasi tutti i disallineamenti nascono a monte. La disponibilità sbagliata quasi sempre era già sbagliata nel gestionale, la tariffa derivata sbagliata nasce da una regola scritta male da una persona, il vincolo di soggiorno rimasto attivo lo aveva impostato qualcuno a gennaio. Il channel manager esegue: cambiarlo per risolvere un problema di questo tipo significa pagare due volte lo stesso errore.

Il quarto limite è meno atteso, e cambia il modo di scegliere. La velocità non ha lo stesso valore nelle due direzioni. Un ritardo mentre alzi il prezzo costa la differenza su ogni camera venduta nel frattempo, cioè denaro certo su vendite certe. Un ritardo mentre abbassi costa solo le vendite che forse avresti fatto in quella finestra, e che spesso arrivano comunque poco dopo. La velocità che paghi serve quasi solo in salita, e questo ha una conseguenza pratica: se il programma permette di dare priorità a certi invii, la priorità va agli aumenti, non alle riduzioni.

Cosa fare lunedì mattina#

1. Cambia il prezzo di una data lontana di venti euro, annota l’ora esatta dell’invio e apri la pagina pubblica del portale principale ogni cinque minuti finché il valore non cambia. Scrivi il ritardo.
2. Esporta l’elenco completo delle mappature fra le tue tipologie e le schede pubblicate su ogni canale, e leggilo riga per riga con qualcuno del ricevimento.
3. Apri il registro delle operazioni e prova a ricostruire da solo una modifica fatta la settimana scorsa. Se non ci riesci, il registro non esiste per te.
4. Cambia la tariffa base di una data e verifica che tutte le derivate si siano ricalcolate su tutti i canali, non solo sul principale.
5. Controlla a chi arrivano gli avvisi di errore. Se arrivano a un indirizzo che nessuno legge più, cambialo oggi.
6. Metti in calendario la verifica delle dodici combinazioni ogni lunedì, con un nome accanto, e crea il foglio dove annotare le discordanze.
7. Sulle date già esaurite dei prossimi sessanta giorni, verifica canale per canale che la disponibilità sia davvero a zero sulla pagina pubblica.

Domande frequenti#

Il channel manager può causare sovraprenotazioni anche se ho impostato tutto bene?#

Sì, e succede soprattutto in due casi. Il primo è la finestra fra la vendita dell’ultima camera e l’arrivo del blocco su tutti i canali: sono secondi o minuti, ma con una domanda alta bastano. Il secondo è un invio fallito che il programma non ripete e non segnala. Per il primo caso la difesa è tenere un margine di sicurezza sulle date critiche, per il secondo è pretendere gli allarmi.

Conviene collegare il channel manager al gestionale a due vie?#

Nella grande maggioranza dei casi sì, perché il collegamento a due vie elimina il doppio inserimento e riduce lo scarto fra disponibilità reale e disponibilità pubblicata. Il costo è che un errore si propaga più in fretta e in entrambe le direzioni. Prima di attivarlo verifica che il gestionale non sovrascriva i codici tariffa in arrivo, altrimenti perdi l’informazione su come è stata venduta la camera.

Quale tempo di propagazione è accettabile?#

Dipende da quanto vendi in un’ora e da quanto muovi il prezzo, e la formula di questo articolo lo dice meglio di qualunque soglia generica. Fai il conto con i tuoi numeri: se vendi due camere l’ora nelle giornate di punta e alzi di quaranta euro, ogni ora di ritardo ti costa ottanta euro su quella giornata. Da lì decidi tu quale ritardo è tollerabile e quanto vale la pena spendere per ridurlo.

Un errore di mappatura si può scoprire dai numeri, senza guardare i portali?#

In parte sì, ed è un controllo che vale la pena automatizzare. Estrai le vendite per tipologia e per canale degli ultimi tre mesi e confronta la ripartizione fra canali: se su un canale una tipologia pesa molto più che sugli altri, e il prezzo medio incassato su quella tipologia è più basso della media, la mappatura è il primo sospetto. Il segnale non è una prova, ma dice dove guardare per primo.

Le tariffe derivate conviene gestirle nel gestionale o nel channel manager?#

In un posto solo, e quale conta meno di quanto sembri. Il guaio nasce quando le stesse derivate esistono in entrambi: due catene di calcolo attive sugli stessi codici producono valori che si sovrascrivono a vicenda, e il registro mostra invii corretti mentre il prezzo esposto oscilla. Scegli il sistema dove le regole sono visibili e modificabili da te, e disattiva del tutto le regole nell’altro.