Walk
Dirottamento ospite · Walked guest
Il dirottamento di un ospite con prenotazione confermata in un'altra struttura, perché l'hotel non ha camere. È l'esito negativo dell'overbooking e il suo costo pieno è molte volte superiore al prezzo della camera altrove.
Che cos’è
Il walk è il momento in cui un ospite con prenotazione confermata si sente dire che non c’è camera. Può succedere per overbooking calcolato, per errore di allineamento fra channel manager e PMS, per camere fuori servizio non tolte dal sistema, o per una partenza che non è partita.
Va trattato come una procedura scritta, non come un’emergenza da improvvisare, per una ragione precisa: la qualità della gestione decide se l’ospite scrive una recensione a una stella o torna. Ho visto walk gestiti bene produrre clienti fedeli e walk gestiti male costare un contratto corporate da quarantamila euro l’anno.
Come si calcola
A questi si aggiungono due voci che non si mettono in fattura ma esistono: l’effetto della recensione sulle vendite dei mesi successivi e la probabilità che il cliente non torni. Se hai un cliente ripetuto con tre soggiorni l’anno, perderlo vale più di tutto il resto messo insieme.
Hotel 4 stelle 160 camere, un dirottamento in notte di alta domanda
- Camera in hotel di pari categoria
- 195 EUR
- Transfer taxi andata e ritorno
- 48 EUR
- Notte non addebitata, ricavo perso
- 152 EUR
- Cena o cortesia offerta
- 55 EUR
- Gesto commerciale al rientro
- 120 EUR
- Tempo del personale, circa 2 ore
- 45 EUR
- Costo pieno del dirottamento
- 615 EUR
- Rapporto con il mancato margine di una camera vuota, circa 125 EUR
- quasi 5 a 1
- Il costo cresce ancora nelle notti compresse, quando anche gli altri hotel sono pieni
Come si usa
La procedura corretta ha sei passaggi e vanno rispettati nell’ordine.
- Decidere presto. La scelta di chi dirottare si fa nel pomeriggio, quando si vede lo scarto fra camere e arrivi attesi, non a mezzanotte con l’ospite davanti al banco. Un walk deciso alle sedici costa metà di uno deciso alle ventitré.
- Scegliere il profilo giusto. Si dirotta un soggiorno di una notte, entrato tardi, a tariffa bassa, senza storico, viaggiatore singolo. Non si dirottano mai: clienti fedeli, contratti corporate, gruppi, prepagati a tariffa alta, famiglie con bambini piccoli, ospiti con esigenze di accessibilità, chi arriva a notte fonda.
- Trovare una sistemazione di categoria pari o superiore nel raggio di pochi minuti, verificando disponibilità reale al telefono e prenotando a proprio nome. Non si manda un ospite a cercarsi la camera con un rimborso promesso.
- Chiamare l ospite prima che arrivi. Spiegare, scusarsi senza giri di parole, dire cosa si è già fatto. La telefonata anticipata è il singolo elemento che separa un walk accettabile da un disastro.
- Pagare tutto. Camera altrove, trasporto in entrambe le direzioni, colazione, un pasto. La notte da te non si addebita. Se la prenotazione arriva da una OTA, verifica le condizioni contrattuali sul dirottamento: diversi portali addebitano la differenza di prezzo e applicano sanzioni proprie, e quel costo va nel conto.
- Garantire il rientro il giorno dopo con upgrade se il soggiorno prosegue, e registrare l evento con il costo pieno in un registro dei dirottamenti che si guarda ogni mese.
Chi gestisce il walk deve essere il capo ricevimento o il direttore, e deve avere l’autorizzazione di spesa già data. Lasciarlo all’addetto di notte senza mandato è la causa più comune dei walk finiti male.
Il walk contato come il prezzo della camera altrove
Nel calcolo dell overbooking quasi tutti gli hotel usano come costo del dirottamento il prezzo della camera nell altro hotel, quindi 150 o 200 euro. Con il costo reale a 615 euro il rapporto critico cambia in modo sostanziale e il numero di camere che conviene sovraprenotare scende di parecchio. Tieni un registro dei dirottamenti con tutte le voci, aggiornalo per un anno e usa quella media nel calcolo. È l unico modo per smettere di sovraprenotare troppo senza smettere di sovraprenotare del tutto.
Da non confondere con
Il walk non è il cambio camera o il trasferimento interno. Quello è un fastidio gestibile con delle scuse e un upgrade; il walk manda l’ospite fuori dalla struttura ed è un evento di natura diversa.
Non è neanche la cancellazione da parte dell’hotel. Cancellare con settimane di anticipo per lavori o eventi è sgradevole ma lascia al cliente il tempo di riorganizzarsi; il walk avviene il giorno stesso, quando il cliente non ha alternative.