Voucher
Buono · Prepagato
Un titolo di credito verso l'hotel: un importo o un servizio già pagato, oppure riconosciuto in sostituzione di un rimborso, che l'ospite potrà utilizzare in un soggiorno futuro entro una scadenza stabilita.
Che cos’è
Sotto la stessa parola stanno tre oggetti diversi, e trattarli allo stesso modo è la fonte di quasi tutti i problemi.
Il voucher regalo è venduto: qualcuno paga oggi un importo o un pacchetto perché una terza persona soggiorni domani. È incasso immediato senza consumo, ed è l’unico dei tre che porta denaro nuovo.
Il voucher da cancellazione nasce da una prenotazione che salta: invece di rimborsare, l’hotel riconosce un credito da usare entro una data. In Italia la pratica si è diffusa nel 2020, quando la normativa emergenziale ammise per un periodo il voucher al posto del rimborso. Finita quella fase è tornato a essere ciò che era prima, cioè una proposta commerciale che il cliente può rifiutare: se il contratto prevede il rimborso, ha diritto al denaro e non a un buono.
Il voucher di agenzia, infine, non è un credito ma un documento di conferma: il buono che un tour operator o una OTA in modello merchant consegna all’ospite come prova che il soggiorno è già pagato. L’hotel incassa dall’intermediario, non dall’ospite.
Come si calcola
Il punto che conta per il revenue è quando il ricavo si registra. L’emissione non è ricavo: è un anticipo, cioè un debito verso il cliente. Il ricavo si riconosce quando il voucher viene consumato e va imputato alla data del soggiorno e al reparto che eroga il servizio. La parte che scade inutilizzata diventa ricavo alla scadenza ed è quella che si chiama breakage: nell’esempio più avanti vale il 9,1% dell’emesso, ed è una quota che ogni struttura deve misurare sul proprio registro invece di stimarla.
La conseguenza operativa è che i voucher venduti a dicembre non devono comparire nel RevPAR di dicembre. Se lo fanno, il mese di vendita risulta gonfio e quello di consumo povero, e il confronto con l’anno precedente salta su entrambi.
Registro voucher regalo di un hotel 74 camere, un anno
- voucher emessi nell’anno E
- 46.000 EUR
- voucher utilizzati nell’anno U
- 31.500 EUR
- voucher scaduti non utilizzati S
- 4.200 EUR
- valore medio del voucher
- 178 EUR – notti medie consumate = 1,6
- passività residua a fine anno P
- 46.000 – 31.500 – 4.200 = 10.300 EUR
- breakage
- 4.200 / 46.000 = 9,1%
- ricavo camere riconosciuto da voucher
- 31.500 EUR sulle date di consumo
- ricavo da scadenza
- 4.200 EUR alla data di scadenza
Come si usa
Il voucher va gestito con le stesse regole di qualunque tariffa scontata, perché è già stato pagato e la notte in cui viene consumato produce zero ricavo incrementale. Deve quindi avere barriere: validità dichiarata alla vendita, esclusione dei periodi di alta domanda e degli eventi, prenotazione anticipata, non cumulabilità. Le condizioni vanno scritte sul voucher al momento dell’emissione: aggiungerle dopo non è opponibile al cliente.
Serve poi un registro, ed è la cosa che manca in molti hotel: numero, importo, emissione, scadenza, stato, utilizzo. Senza registro non si conosce la passività e non ci si accorge dei buoni usati due volte.
L’uso intelligente è di calendario. Un voucher in scadenza è un cliente che deve venire: se lo lasci decidere, sceglierà un sabato di luglio. Novanta giorni prima della scadenza, contattalo proponendo due o tre finestre di date deboli, magari con una notte aggiuntiva a condizioni di favore. Lunedì mattina: estrai i voucher che scadono nei prossimi novanta giorni e manda quella proposta.
I voucher senza scadenza e senza registro
È una passività invisibile che cresce per anni. L hotel vende buoni regalo a Natale, li registra come ricavo del mese, non li annota da nessuna parte e non mette una scadenza. Tre anni dopo si presenta una coppia con un foglio stampato da 250 euro per un fine settimana di agosto, e l hotel dà una camera che vale 380 euro senza incassare nulla, avendo già speso quei 250. Sul piano contabile il ricavo è stato riconosciuto nell’anno sbagliato; su quello commerciale il costo di spiazzamento è massimo, perché il cliente sceglie sempre la data migliore. Scadenza indicata, periodi esclusi indicati, registro aggiornato: tre righe di procedura e il problema sparisce.
Da non confondere con
Il voucher non è la caparra. La caparra è legata a una prenotazione specifica, con date certe, e segue le regole della cancellation policy di quella prenotazione. Il voucher è un credito generico senza date, e questo lo rende molto più pericoloso dal punto di vista dello spiazzamento.
Non va confuso con la tariffa non rimborsabile, anche se entrambi portano incasso anticipato. Nella non rimborsabile la data è fissata e la camera è già assegnata a una notte precisa, quindi entra nel forecast; il voucher è denaro incassato su una data ancora sconosciuta, che comparirà nell’inventario quando meno lo vuoi.