Livello di servizio
Service level
La probabilità che l'albergo si impegna a rispettare di avere ancora una camera disponibile per la domanda a tariffa alta. È il parametro che, insieme alla variabilità della domanda, determina livelli di protezione e booking limit.
Che cos’è
Ogni controllo di disponibilità nasce da una scommessa: tenere una camera libera sperando che arrivi una prenotazione più cara. La scommessa si può perdere in due modi, rifiutando una tariffa bassa e restando vuoti, oppure vendendo troppo presto a poco e rifiutando poi una tariffa alta. Il livello di servizio è il numero con cui l’albergo dichiara quale dei due errori teme di più.
Un livello di servizio del 95 per cento significa che, sulle date in cui esiste domanda alta, l’albergo vuole avere una camera disponibile per quella domanda in diciannove casi su venti. È un impegno costoso: per rispettarlo bisogna proteggere molte camere, e in tutti i casi in cui la domanda alta non arriva quelle camere restano vuote. Un livello di servizio dell’80 per cento protegge molto meno, riempie prima e rinuncia più spesso alla tariffa alta.
È il campo che il consulente chiede di impostare in fase di configurazione del sistema, spesso senza spiegare cosa comporta. Molte configurazioni escono di fabbrica con valori alti perché un cliente che lamenta di aver perso una prenotazione a tariffa piena fa più rumore di uno che lamenta camere invendute a novembre.
Come si calcola
Il livello di protezione si ottiene sommando alla domanda media della classe alta un multiplo della sua deviazione standard, dove il multiplo è lo z corrispondente al livello di servizio scelto. Servono quindi tre cose: una stima della domanda media della classe alta, una stima della sua variabilità, e una decisione sul livello.
La parte che quasi nessuno fa è la seconda. La deviazione standard della domanda alta si ricava dalla dispersione storica delle camere vendute a tariffa alta su date paragonabili, dopo aver ricostruito la domanda nelle date in cui la classe era chiusa. Senza quel numero il livello di servizio resta una dichiarazione di intenti senza effetto sui controlli.
La terza è la più interessante, perché il livello di servizio giusto non si sceglie: si deriva dal rapporto fra le tariffe. Se la tariffa bassa vale poco più della metà di quella alta, proteggere aggressivamente non conviene, perché il valore che si rifiuta è troppo alto rispetto a quello che si spera di ottenere.
Hotel 96 camere, sabato di media stagione
- tariffa alta netta
- 180,00 EUR
- tariffa bassa netta
- 95,00 EUR
- domanda media attesa a tariffa alta
- 24 camere
- deviazione standard della domanda alta
- 7 camere
- livello di servizio ottimale
- 1 – 95 / 180 = 47%
- z corrispondente al 47%
- -0,08
- livello di protezione
- 24 – 0,08 x 7 = 23,4, arrotondato a 23 camere
- booking limit sulla classe bassa
- 96 – 23 = 73 camere
- con un livello di servizio imposto a mano al 90%, z
- 1,28, protezione = 33 camere e 10 camere in più a rischio di restare vuote
Come si usa
Il primo controllo è di coerenza: guarda che livello di servizio è impostato nel tuo sistema e confrontalo con il rapporto fra le tue tariffe. Se lo scarto fra la tariffa più bassa aperta e la BAR è del 15 per cento, il livello di servizio coerente è basso e proteggere molto è un errore.
Il secondo è la differenziazione. Il livello di servizio non deve essere lo stesso su tutte le date: sulle date con domanda alta molto variabile, come i fine settimana di eventi, ha senso essere più prudenti; sulle date piatte di bassa stagione la protezione è quasi sempre denaro buttato.
Il terzo controllo è a posteriori. Alla chiusura del mese, conta le date in cui la classe alta è arrivata a saturazione e quelle in cui è rimasta ampiamente sotto la protezione. Se non esistono date del primo tipo, stai proteggendo troppo.
Il livello di servizio confuso con la qualità del servizio
Nelle riunioni con la direzione la parola livello di servizio viene inevitabilmente letta come qualità dell’accoglienza, e nessuno vuole dire ad alta voce che va abbassata. È un equivoco linguistico che ha conseguenze economiche reali: sistemi configurati al 95 per cento restano lì per anni, con decine di camere invendute ogni mese per proteggere una domanda alta che statisticamente non arriva. Nella documentazione interna chiamalo probabilità di disponibilità per la classe alta e la discussione diventa affrontabile.
Da non confondere con
Il livello di servizio non è il livello di protezione: il primo è una probabilità che si sceglie, il secondo è un numero di camere che ne discende insieme alla variabilità della domanda. Cambiando la variabilità, lo stesso livello di servizio produce protezioni molto diverse.
Non è nemmeno il tasso di rifiuto. Il tasso di rifiuto è una misura a posteriori di quante richieste sono state respinte; il livello di servizio è un parametro fissato prima. Sono legati, ma il primo si misura sui fatti e il secondo si imposta in un campo di configurazione.