Walk-in
Cliente di passaggio · Prenotazione allo sportello
Il cliente che si presenta al ricevimento senza prenotazione e chiede una camera per la notte stessa. È domanda a lead time zero, che si esaurisce in pochi minuti e si vende quasi sempre a tariffa piena.
Che cos’è
Prima di tutto l’equivoco, perché è quotidiano e costa caro nelle riunioni. Walk-in è il cliente che entra dalla porta e chiede una camera. Walk è l’ospite che aveva una prenotazione e che tu mandi a dormire in un altro hotel perché non hai camere. Due parole quasi identiche, due significati opposti: una è domanda che arriva, l’altra è domanda che si caccia via. Nel glossario sono due voci distinte e nel rapporto del mattino vanno su due righe distinte.
Il walk-in è il caso limite della curva di prenotazione: lead time zero. Chi si presenta al banco alle 19 ha già un problema da risolvere, ha poco tempo per confrontare e in pratica nessun potere negoziale. Per questo il walk-in è quasi sempre il segmento con l’ADR più alto della giornata, venduto a rack rate o poco sotto.
In Italia il fenomeno è vivo soprattutto nelle città di passaggio, lungo le direttrici autostradali, nelle località di mare fuori dai ponti e in tutti gli hotel con un’insegna visibile dalla strada. Nelle destinazioni con forte prenotazione anticipata è quasi sparito, e in molti hotel urbani vale ormai una frazione trascurabile delle camere vendute, concentrata però in poche notti dell’anno.
Come si calcola
Si contano le camere-notte con data di prenotazione uguale alla data di arrivo e canale ricevimento, e si dividono per le camere vendute del periodo. Il dato serve poco come media annua: va letto per giorno della settimana e per stagione, perché il walk-in si concentra in poche fasce.
Accanto alla quota va sempre calcolato l’ADR del segmento. Sono i due numeri che insieme dicono quanto vale la coda della curva, e quindi quanto puoi permetterti di aspettare prima di abbassare il prezzo.
Walk-in in un 3 stelle da 85 camere a Verona, aprile
- camere disponibili nel mese
- 2.550
- camere vendute
- 2.040
- camere vendute a walk-in
- 62
- ADR generale del mese
- 132,00 EUR
- ADR dei walk-in
- 168,00 EUR
- notti in cui l hotel ha chiuso pieno
- 9
- walk-in rifiutati in quelle notti, registrati al banco
- 21
- quota walk-in
- 3,0%
- ricavo dai walk-in
- 10.416 EUR
- sovrapprezzo rispetto all ADR medio
- 2.232 EUR
- domanda walk-in reale stimata
- 83 camere
Come si usa
Il walk-in serve a una decisione precisa: quanto tenere alto il prezzo nelle ultime ore. Se sai che il giovedì di aprile arrivano in media due walk-in a 168 euro, non ha senso aprire alle 16 una promozione last minute a 95 euro che li assorbe. Al contrario, di lunedì a novembre, se i walk-in sono zero, tenere le ultime otto camere a prezzo pieno significa restare con otto camere vuote.
Da fare lunedì: chiedi al ricevimento di registrare per trenta giorni due righe a fine turno, walk-in accolti e walk-in rifiutati con il motivo. Con quel dato costruisci una tabella per giorno della settimana e stabilisci per ciascuno l’ora e il prezzo minimo dell’ultima apertura. È una regola che il turno può applicare da solo senza chiamarti.
Al banco, il walk-in va gestito con una tariffa d’ingresso e una scala di alternative: prima la categoria superiore, poi la standard. Chi arriva senza prenotazione compra il prodotto che gli mostri per primo molto più spesso di chi prenota online.
L'errore tipico: contare i walk-in dentro le prenotazioni dirette
Molti gestionali classificano il walk-in nel canale diretto insieme a telefono, sito ed email. Il risultato è un ADR del diretto gonfiato di dieci o quindici euro, che porta a sopravvalutare il rendimento del booking engine e a giustificare investimenti sbagliati in disintermediazione. Il walk-in va tenuto in un codice canale suo: non lo hai conquistato con il marketing, è entrato dalla porta.
Da non confondere con
Oltre al walk, il walk-in va distinto dal last minute prenotato online lo stesso giorno. Anche quello ha lead time zero, ma passa da un canale, ha un prezzo confrontabile con quello dei concorrenti e quindi un’elasticità completamente diversa. Il walk-in non confronta: è già in piedi davanti al banco.
E non è il day use, che è la vendita della camera per sole ore diurne senza pernottamento. Un walk-in può comprare un day use, ma sono due cose che rispondono a due domande diverse: chi è arrivato e che prodotto ha comprato.