Rapporto degli affari persi
Lost business report · Turndown report
Il registro delle richieste che non si sono trasformate in prenotazioni, con date, camere, tariffa richiesta e motivo del mancato accordo. È il documento che rende visibile la domanda rifiutata o perduta.
Che cos’è
Un hotel conosce benissimo quello che ha venduto e quasi niente di quello che ha rifiutato. Il rapporto degli affari persi è il tentativo di colmare quel buco: ogni richiesta che non diventa prenotazione viene registrata con le sue date, le camere, il prezzo che l’ospite o il gruppo cercava e la ragione per cui la trattativa si è fermata.
Nasce nel commerciale MICE, dove ogni richiesta passa da una persona e quindi è tracciabile. Nel transient il tracciamento è più difficile: il rifiuto avviene dentro il motore di prenotazione o dentro il sistema dell’OTA, e per averlo servono i dati di regret e denial, cioè le ricerche che non si sono chiuse perché non c’era disponibilità o perché il prezzo non piaceva.
Il rapporto ha due usi, uno tecnico e uno politico. Tecnicamente alimenta l’unconstraining, cioè la ricostruzione della domanda reale a partire da quella che il sistema ha potuto registrare. Politicamente serve nella riunione revenue per rispondere alla domanda più difficile che esista: quanto abbiamo lasciato sul tavolo.
Come si calcola
Il rapporto è un elenco, non un numero, ma per essere utile deve avere un totale. Ogni riga porta camere-notte richieste e tariffa richiesta; il prodotto dà il ricavo potenziale, che va letto come ordine di grandezza e mai come denaro perduto in senso stretto.
Il motivo è il campo più importante e va scelto da un elenco chiuso, non scritto a mano. Cinque voci bastano: non disponibile, prezzo troppo alto, restrizione di soggiorno, tipologia mancante, spazio meeting non adeguato. Con il motivo, il rapporto smette di essere una lamentela e diventa una diagnosi.
Affari persi di un trimestre in un 4 stelle da 160 camere con sale meeting
- richieste gruppo registrate
- 48
- richieste diventate definite
- 19
- richieste perse
- 29
- camere-notte perse totali
- 1.640
- tariffa media richiesta
- 132,00 EUR
- ricavo F&B potenziale associato
- 74.500 EUR
- motivo non disponibile
- 11 richieste, 720 camere-notte
- motivo prezzo troppo alto
- 9 richieste, 480 camere-notte
- motivo spazio meeting non adeguato
- 6 richieste, 340 camere-notte
- motivo restrizione minlos
- 3 richieste, 100 camere-notte
- ricavo camere potenziale perso
- 216.480 EUR
- potenziale perso complessivo
- 290.980 EUR
- le camere-notte perse per indisponibilita sono il 44% del totale
Come si legge
Il totale in euro serve a farsi ascoltare; la ripartizione per motivo serve a decidere. Perdere per indisponibilità nelle date compresse è quasi sempre una buona notizia: significa che hai venduto quelle notti a qualcun altro, presumibilmente meglio. Perdere per prezzo su date deboli è una cattiva notizia e va corretta subito. Perdere per tipologia mancante o per sala inadeguata non è un problema di revenue: è un’informazione per chi decide gli investimenti.
Da fare lunedì: aggiungi al rapporto una colonna che indichi l’occupazione finale delle date richieste. Una richiesta persa su una notte poi chiusa al 96% è un successo, una persa su una notte finita al 61% è un errore di prezzo o di risposta. Senza quella colonna il rapporto viene usato per giustificare sconti che non servono.
L'errore tipico: usare il totale come se fosse ricavo perduto
Il commerciale porta in riunione 290.000 euro di affari persi e chiede più flessibilità sui prezzi. Ma quelle richieste si sovrappongono fra loro e alle camere già vendute: le stesse date compaiono in cinque richieste diverse e l’hotel non avrebbe mai potuto accettarle tutte. Prima di usare il totale va tolta ogni richiesta su date poi chiuse sopra il 90% e va deduplicata la sovrapposizione: il numero utile è tipicamente un terzo di quello lordo.
Da non confondere con
Regret e denial sono i concetti, il rapporto degli affari persi è il documento. Regret è il cliente che vede il prezzo e rinuncia, denial è il cliente a cui il sistema dice che non c’è posto. Il rapporto raccoglie entrambi e ci aggiunge la parte commerciale, cioè le trattative di gruppo che si spengono per ragioni che nessun sistema registra.