Chargeback
Chargeback
La contestazione di un addebito presentata dal titolare della carta al proprio emittente, che comporta lo storno della somma all'albergo e una penale fissa. Colpisce soprattutto tariffe non rimborsabili, addebiti di penali e mancati arrivi.
Che cos’è
Un chargeback non è un rimborso. Nel rimborso è l’albergo che decide di restituire; nel chargeback è il cliente che si rivolge alla propria banca, la banca storna l’importo e l’albergo si trova a dover dimostrare di aver diritto a tenerlo. L’onere della prova è quasi sempre a carico di chi ha incassato, i tempi sono lunghi e la penale fissa si paga a prescindere dall’esito.
Le motivazioni ricorrenti in albergo sono quattro. Servizio non ricevuto, tipica di chi ha cancellato e crede di aver diritto al rimborso. Addebito non autorizzato, tipica delle penali di mancato arrivo addebitate settimane dopo. Importo errato, che nasce da supplementi non comunicati chiaramente. Transazione non riconosciuta, spesso semplice mancata memoria: il nome che compare sull’estratto conto non è quello dell’albergo ma della società di gestione, e il cliente non lo collega.
La finestra temporale è lunga: nella maggior parte dei circuiti la contestazione può arrivare fino a centoventi giorni dalla data del servizio, e in alcuni casi di più. È il motivo per cui una prenotazione incassata mesi prima resta esposta a lungo, e per cui l’incasso anticipato non è mai davvero definitivo.
Come si calcola
Il costo è il numero di casi per la somma di importo medio e penale. Le penali si collocano abitualmente fra 15 e 40 euro per caso a seconda del contratto di incasso. Il tasso di contestazione si calcola invece sul numero di transazioni, e serve a capire se si è dentro i limiti fisiologici: i circuiti considerano problematici gli esercenti che superano stabilmente la soglia dell’uno per cento, con conseguenze che vanno dall’aumento delle commissioni fino alla revoca del contratto di incasso.
Hotel 118 camere, contestazioni ricevute in un anno
- transazioni con carta nell’anno
- 3.850
- contestazioni ricevute
- 14
- importo medio contestato
- 310,00 EUR
- penale fissa per caso
- 20,00 EUR
- casi vinti con documentazione
- 6
- tasso di contestazione
- 14 / 3.850 = 0,36%, sotto le soglie dei circuiti
- importi persi
- 8 casi x 310 = 2.480 EUR
- penali pagate su tutti i casi
- 14 x 20 = 280 EUR
- costo complessivo
- 2.760 EUR, pari a circa 0,2% del ricavo camere
- 9 dei 14 casi riguardavano penali di mancato arrivo addebitate oltre 20 giorni dopo
Come si usa
La difesa comincia molto prima della contestazione e si basa su tre presidi. Il primo è la prova del consenso: condizioni accettate con data, ora e indirizzo di rete, conservate insieme alla prenotazione. Una schermata di conferma che il cliente ha spuntato è il documento che vince i casi.
Il secondo è l’autenticazione forte al momento del pagamento. Un incasso autenticato con la verifica dell’emittente sposta la responsabilità per le contestazioni di uso non autorizzato dall’esercente alla banca. Va verificato che il proprio motore la applichi davvero e non la aggiri per non perdere conversioni, scelta che qualche fornitore fa senza dirlo.
Il terzo è la tempestività e la chiarezza dell’addebito. Le penali vanno addebitate entro pochi giorni dall’evento, non a fine mese, e vanno precedute da un messaggio che spiega importo e motivo. La differenza nei tassi di contestazione fra un albergo che avvisa e uno che addebita in silenzio è di parecchie volte.
Va poi curato il descrittore che appare sull’estratto conto: se riporta la ragione sociale della società di gestione invece del nome commerciale dell’albergo, una parte delle contestazioni per mancato riconoscimento nasce lì, e si elimina con una telefonata al fornitore di incassi.
Infine, ogni caso va risposto. Non rispondere significa perdere in automatico, e la documentazione richiesta è quasi sempre la stessa: conferma di prenotazione, condizioni accettate, corrispondenza, prova dell’erogazione del servizio o del mancato arrivo.
La penale che costa più di quanto recupera
Su importi piccoli il conto del mancato arrivo va rifatto per intero. Una penale di 90 euro addebitata a un cliente irreperibile ha una probabilità concreta di generare una contestazione: se arriva, restituisci i 90 euro, paghi 20 euro di penale, spendi mezz’ora di lavoro amministrativo e peggiori il tuo tasso di contestazione verso le soglie dei circuiti. Molte strutture fissano una soglia sotto la quale la penale non si addebita affatto, e concentrano l’incasso sulle cifre che valgono la disputa. È una decisione di revenue, non di ricevimento, e va presa una volta e scritta.
Da non confondere con
Il chargeback non è la cancellazione. La cancellazione è un evento previsto dalle condizioni, con un esito definito in anticipo e nessun costo aggiuntivo; la contestazione è una controversia che passa dai circuiti di pagamento, ha esito incerto e costa comunque.
Non è nemmeno una frode, anche se le due si sovrappongono. La maggior parte delle contestazioni alberghiere nasce da malintesi sulle condizioni o da addebiti non riconosciuti, non da tentativi deliberati. La conseguenza pratica è che si prevengono scrivendo condizioni chiare e comunicando gli addebiti, non irrigidendo i controlli antifrode.